Reputação da marca e a relação com a fidelidade do cliente no varejo farmacêutico: um estudo de caso

Resumo

Objetivo:

Este estudo tem como objetivo avaliar a relação entre a reputação da marca do varejo e a fidelização do cliente no varejo farmacêutico.

Referencial teórico:

Este artigo é baseado na relação entre a fidelidade do cliente e a reputação da marca; ele usa parte das variáveis de reputação da marca do modelo de brand equity (AAKER, 1991) para chegar a um quadro explicativo capaz de revelar as variáveis-chave diferenciais das marcas mais frequentadas no varejo farmacêutico para se manterem no mercado - e também os diferenciais das marcas mais frequentadas no varejo farmacêutico.

Metodologia:

Para atingir o objetivo do estudo, foram utilizadas como técnicas de análise a análise fatorial exploratória e a regressão linear múltipla. Foi realizada uma pesquisa para coletar os dados de 469 clientes do varejo farmacêutico de um município catarinense localizado na Região Sul do Brasil. A amostra é não probabilística.

Resultados:

Os resultados sugerem que a popularidade, o nível de conhecimento e a familiaridade afetam significativa e positivamente a fidelidade para com as marcas mais frequentadas. No caso das menos frequentadas, o nível de conhecimento e familiaridade têm um impacto significativo e positivo na fidelização da marca. Esses achados revelam percepções diferentes sobre as drogarias mais frequentadas e as menos frequentadas. No entanto, os aspectos mais relevantes permanecem os mesmos, independentemente da frequência do varejo.

Implicações práticas e sociais da pesquisa:

Teoricamente, o estudo tem implicações positivas, pois mostra os itens que têm maior e menor impacto na reputação da marca e na fidelização do cliente. Como implicações práticas, este estudo pode ajudar os gestores farmacêuticos a escolher e focar melhor suas estratégias. Quanto aos impactos sociais, notou-se que as marcas consideradas menos frequentadas apresentam um nível de fidelização inferior, o que era esperado; no entanto, a fidelidade é mais constante do que as marcas mais frequentadas.

Contribuições:

Este estudo contribuiu para o avanço das pesquisas envolvendo reputação de marca e fidelização de clientes no varejo, principalmente no setor farmacêutico.

Palavras-chave:
Fidelização do cliente; reputação da marca; varejo farmacêutico