Resumo em Português:

RESUMO Este trabalho objetivou verificar a atitude dos consumidores frente às estratégias de manutenção de relacionamento entre empresa/consumidor, tendo como campo de estudo as quatro maiores operadoras de telefonia móvel do país (Claro, Oi, Tim, e Vivo). Sua importância centra-se na contribuição para com os estudos sobre retenção de consumidores, em especial na pesquisa referente à atitude do consumidor frente às estratégias de retenção das organizações. Para tal, a pesquisa dividiu-se em duas etapas. A primeira, qualitativa, buscou identificar, por meio da literatura, como as organizações podem operacionalizar tais estratégias e, por meio de coleta de dados primários, de contato direto com as empresas, as quais eram utilizadas pelas prestadoras. Posteriormente, a segunda etapa, quantitativa, por meio da realização de survey, com entrevistadores, que coletaram os dados aplicando questionários diretamente aos consumidores, abordando-os em shoppings-centers e supermercados, verificou-se quais as suas atitude frente às estratégias identificadas na primeira etapa. Os resultados obtidos nas análises, mediante o tratamento estatístico dos dados, utilizando software (SPSS), trazem importantes contribuições, tanto para a literatura sobre atitude do consumidor, como para os gestores na administração de relacionamentos com seus clientes. Em especial, ressalta-se que os resultados demonstraram que a atitude dos consumidores em seus três componentes (comportamento, cognição e afeição), apresenta-se de diferentes formas frente às estratégias de retenção nos quatro laços (financeiros, sociais, customização e estruturais) utilizadas pelas operadoras de telefonia móvel.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN Este trabajo tuvo como finalidad constatar la actitud de los consumidores ante las estrategias para el mantenimiento de la relación entre empresas y consumidores, teniendo como campo de estudio las cuatro principales operadoras de telefonía móvil del país (Claro, Oi, Tim y Vivo). Su importancia se centra en la contribución a los estudios sobre retención de los consumidores, especialmente en la investigación sobre la actitud de estos ante las estrategias de retención de las organizaciones. Con este fin, la investigación se dividió en dos etapas. La primera, cualitativa, buscó identificar, por medio de la literatura, de qué forma las organizaciones pueden implementar la operación de estas estrategias, por medio de la recopilación de datos primarios y del contacto directo con las empresas que los proveedores de servicios utilizaban. Posteriormente, en una segunda etapa, cuantitativa, se recopilaron datos mediante survey con entrevistadores que aplicaron cuestionarios a los consumidores en shoppings centers y supermercados; así fue posible constatar cuál fue su actitud ante las estrategias identificadas en la primera etapa. Los resultados obtenidos en los análisis realizados mediante procesamiento estadístico de los datos con el software (SPSS), aportan importante contribución a la literatura sobre la actitud del consumidor, como también a los gestores que administran las relaciones con sus clientes. Es importante destacar que los resultados demostraron que la actitud de los consumidores en sus tres componentes (comportamiento, cognición y estima), se presenta de diversas formas ante las estrategias de retención en los cuatro vínculos (financieros, sociales, adaptación y personalización) utilizados por los operadores de telefonía móvil.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT This work aimed to check the attitude of consumers towards the maintenance strategies of relationship between enterprise/consumer, having as a field of study the four major mobile phone operators in the country (Claro, Oi, Tim, and Vivo). Its importance focuses on the contribution to studies on retention of consumers, principally in the research on the attitude of the consumer towards the retention strategies of organizations. To this end, the survey was divided into two steps. The first, qualitative, aimed to identify, through literature, how organizations can use such strategies through primary data collection and direct contact with companies which were used by the service providers. Subsequently, the second step was quantitative, by performing a survey with interviewers who collected the data by applying questionnaires directly to consumers, addressing them in shopping-malls and supermarkets it was verified which were their attitudes against the strategies identified in the first step. The results from the analysis obtained through statistical processing of data using software (SPSS), has brought important contributions, both to the literature on consumer attitude, and for managers in the management of relationships with their customers. The results have shown that the attitude of consumers in their three components (behavior, cognition and affection), are presented in different ways toward on retention strategies in the four ties (financial, social, structural and customization) used by mobile phone operators.

Resumo em Português:

RESUMO O presente estudo objetiva identificar o efeito não linear de dimensões antecedentes da qualidade percebida pelos alunos de um curso de graduação em Administração. A pesquisa utilizou um questionário estruturado, elaborado a partir da revisão de literatura, aplicado a 622 alunos do curso de administração da Universidade Regional de Blumenau. Para tratamento dos dados empregou-se o software SPSS 14.0. Realizou-se a análise fatorial que resultou em quinze fatores. Para identificação da influência não linear, realizou-se a regressão stepwise. Os atributos foram classificados conforme o modelo Kano por meio do Penalty and Reward Contrast Analysis (PRC). Os resultados demonstram que as dimensões aplicabilidade do conteúdo, aprendizagem percebida e atitude dos professores podem ser consideradas como unidimensionais. As dimensões método de ensino, atitude do coordenador, grade curricular, integração na vida acadêmica e infraestrutura do campus podem ser consideradas como atrativas. Já imagem social da IES, confiança nas pessoas e na IES, atividades extracurriculares, nível de exigência e acesso à infraestrutura podem ser enquadradas como obrigatórias. As dimensões de maior impacto na qualidade percebida, quando apresentam desempenho superior à média, são: aplicabilidade do conteúdo das disciplinas, métodos de ensino utilizados e atitude do coordenador. Já as dimensões que apresentam maior impacto, quando possuem desempenho inferior à média, são: imagem social da IES, aplicabilidade do conteúdo das disciplinas, confiança na IES. Verifica-se que as dimensões de maior impacto positivo estão relacionadas diretamente ao curso, enquanto as que têm maior impacto negativo estão relacionadas a aspectos mais gerais da IES (exceto pela aplicabilidade do conteúdo).

Resumo em Espanhol:

RESUMÉN El presente estudio tiene el objetivo de identificar el efecto no lineal de las dimensiones antecedentes de la calidad percibida por los alumnos de un curso de graduación en Administración. La investigación utilizó un cuestionario estructurado elaborado a partir de la revisión de la literatura y aplicado a 622 alumnos del curso de administración de la Universidad Regional de Blumenau. Para procesar los datos se utilizó el software SPSS 14.0. Se realizó un análisis factorial, que resultó en quince factores. Para identificar la influencia no lineal, se realizó la regresión stepwise. Los atributos se clasificaron de acuerdo con el modelo Kano por medio del Penalty and Reward Contrast Analysis (PRC).Los resultados demuestran que las dimensiones aplicabilidad del contenido, aprendizaje percibido y actitud de los profesores pueden ser consideradas unidimensionales. Las dimensiones métodos de enseñanza, actitud del coordinador, plan de estudios, integración en la vida académica e infraestructura del campus pueden ser consideradas atractivas. Ya la imagen social de la IES, la confianza en las personas y en la IES, las actividades extracurriculares, el nivel de exigencia y el acceso a la infraestructura pueden catalogarse como obligatorias. Las dimensionas con mayor impacto en la calidad percibida, cuando presentan rendimiento superior a la media, son: la aplicabilidad del contenido de las disciplinas, los métodos de enseñanza utilizados y la actitud del coordinador. Las dimensionas que presentan mayor impacto cuando el rendimiento es inferior a la media son: la imagen social de la IES, la aplicabilidad del contenido de las disciplinas, la confianza en la IES. Se observa que las dimensiones con mayor impacto positivo están directamente relacionadas con el curso, mientras que las que tienen mayor impacto negativo se relacionan con los aspectos más generales de la IES (excepto por la aplicabilidad del contenido).

Resumo em Inglês:

ABSTRACT This paper has as objective to study the perceived quality antecedents of a Business Management Course under a non linear perspective. The research was carried out by interviewing 622 business students of a Higher Education Institution (HEI), using a structured questionnaire with quality dimensions based on the literature review. For processing the data it was used the SPSS 14.0 software. It was performed the factorial analysis that resulted in fifteen factors. The non linear influence of the dimensions in the course perceived quality was identified by the Kano Model using the Penalty and Reward Analysis method. The dimensions “course content applicability”, “perceived learning” and “Teachers attitude” can be classified as performance factors. The dimensions “teaching methods”, “course coordinator attitude”, “curricular grid”, “student integration in the academic life” and “campus infrastructure” can be classified as excitement factors. The dimensions “HEI social image”; “trust in the employees”; “extracurricular activities”; “course workload” and “access to infrastructure” can be classified as basic factors. The dimensions that have highest impact on perceived quality when they have above average performance are: “course content applicability”, “teaching methods” and “course coordinator attitude”. It is observed that the dimensions that have highest impact on the perceived quality when they have bellow average performance are “HEI social image”, “course content applicability”, “trust in the IES”. We can see that the dimensions with highest positive impact are related to the course and those with highest negative impacts are related to the general aspects of the HEI (except for the content applicability).

Resumo em Português:

RESUMO O objetivo deste trabalho é analisar o discurso e a prática da Pedagogia das Competências em um curso de Administração oferecido por uma Instituição de Ensino Superior privada do Estado de Minas Gerais, Brasil. A análise procurou identificar e apontar as possibilidades e os desafios impostos pelo processo de implantação da proposta do projeto pedagógico na prática docente. O enfoque nas competências profissionais distingue quatro dimensões, que foram utilizadas como categorias de análise neste trabalho: identificação, normalização, formação e certificação/avaliação. A pesquisa, cuja abordagem metodológica é do tipo qualitativo-descritiva, foi realizada em três momentos, num período compreendido por três anos. A coleta de dados ocorreu a partir de documentos do curso e de entrevistas semiestruturadas. Os resultados apontam, de um lado, para a existência de um discurso que demonstra a intencionalidade de formar por competências. De outro lado, ficaram evidentes algumas limitações quanto à presença e operacionalização de conceitos relacionados a tal modelo de formação. Concluiu-se que, se havia indícios da presença da Pedagogia das Competências no curso pesquisado, isso não significava que houvesse uma orientação sistematizada e articulada, de forma global, entre todos os elementos que compunham o processo de ensino-aprendizagem, conforme propõe a formação por competências. Por fim, ressalta-se que este artigo se justifica por sua contribuição para ampliar o conhecimento a respeito da implantação deste modelo de formação e, como consequência, fornecer subsídios para alterações no processo de ensino e aprendizagem, bem como para que os cursos de Administração possam implementar ações para superar os desafios encontrados.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN Este trabajo tiene el propósito de analizar el discurso y la práctica de la Pedagogía de las Competencias de un curso de Administración que se dicta en una Institución de Enseñanza Superior privada de la provincia de Minas Gerais, Brasil. El análisis trató de identificar y señalar las posibilidades y los retos que impone el proceso de implementación de la propuesta del proyecto pedagógico en la práctica docente. El enfoque en las competencias profesionales distingue cuatro dimensiones, que se utilizaron como categorías de análisis en este trabajo: identificación, normalización, formación y certificación/evaluación. La investigación, cuyo enfoque metodológico es de tipo cualitativo-descriptivo, se realizó en tres momentos, en un período que abarcó tres años. La recopilación de datos se hizo a partir de documentos del curso y de entrevistas semiestructuradas. Los resultados indican, por un lado, la existencia de un discurso que demuestra la intencionalidad de formar por competencias. Por otro lado, quedaron en evidencia algunas limitaciones relacionadas con la presencia y la operacionalización de conceptos relacionados con ese modelo de formación. Se concluyó que, si había indicios de la presencia de la Pedagogía de las Competencias en el curso investigado, eso no significaba que hubiera una orientación sistematizada y articulada de forma global entre todos los elementos que integraban el proceso de enseñanza-aprendizaje, tal como lo propone la formación por competencias. Finalmente, se destaca que este artículo se justifica porque contribuye a ampliar el conocimiento sobre la implementación de este modelo de formación y, como consecuencia, suministra fundamentos para modificaciones en el proceso de enseñanza y aprendizaje, como también para que los cursos de Administración puedan implementar acciones para superar los retos encontrados.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT The aim of this paper is to analyse the discourse and the practice of the Pedagogy of Competencies in a Business Administration course from a private Higher-Education School in the state of Minas Gerais, Brazil, in order to identify and indicate the possibilities and challenges demanded by the implementation process taking place when moving from the course pedagogical project to a pedagogical practice. The focus of professional competencies distinguishes four dimensions, which were used as categories of analysis in this paper: identification, normalization, formation and certification/assessment. The project research methodology was qualitative-descriptive, carried out in three different occasions during three years. Data collection was done from the documentation of the course investigated as well as from semi-structured interviews. The research results indicate that, on one hand, there was a discourse to form students’ competencies. On the other hand, it was evident that there were some limitations related to such models of students’ formation. The conclusion reached has showed that even with indications of some elements of a Pedagogy of Competencies in the course investigated, they did not represent a systematic and articulate guidance given in a global way amongst other elements forming the teaching-learning process proposed by a students’ competency-based formation. Finally, we emphasize that this article is justified for its contribution to enhancing the knowledge on the implementation of this model of formation, and therefore to provide a basis for changes in the teaching-learning process as well as to enable actions aiming to overcome the challenges encountered in Business Management courses in relation to students’ competency-based formation.

Resumo em Português:

RESUMO Uma pesquisa aplicada realizada em oito empresas cubanas que seguiam o enfoque de competências em gestão estratégica de recursos humanos, segundo a norma cubana NC: 3000-3002: 2007 sobre gestão de capital humano, visando a um desempenho superior o de maior produtividade, procurou gerenciar o vínculo do desempenho individual por competências com o desempenho organizacional ou estratégico. Como resultado se obteve uma metodologia de gestão dos diversos níveis de competências expressados em essas empresas, na qual é fundamental a aceitação do conceito de competência do cargo manifesta nas NC antes mencionadas. Apresentar essa metodologia de gestão do desempenho por competências que foi alcançada constitui o objetivo central deste artigo.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN Una investigación aplicada realizada en ocho empresas cubanas que estaban siguiendo el enfoque de competencias en gestión estratégica de recursos humanos, asumiendo la norma cubana NC: 3000-3002: 2007 sobre gestión de capital humano, en aras de un desempeño superior o de mayor productividad, buscó gestionar el vínculo del desempeño individual por competencias con el desempeño organizacional o estratégico. Como resultado se obtuvo una metodología de gestión de los distintos niveles de competencias que se expresan en esas empresas, en la cual es fundamental la asunción del concepto de competencia del cargo manifiesta en las NC antes referidas. Presentar esa metodología de gestión del desempeño por competencias que se alcanzó, es el objetivo central de este artículo.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT An applied research conducted in eight Cuban companies which follow the approach of skills in strategic management of human resources according to the standard Cuban CN: 3000-3002:2007 on human capital management, seeking a superior performance to higher productivity. It sought to manage the connection of individual work with the responsibilities for the strategic organizational performance. As a result we have obtained a metodology to manage the various skill levels expressed in this companies, which acceptance of the competence concept in the position is fundamental in the NC mentioned. Presenting this methodology for performance management competence is the mais purpose of this article.

Resumo em Português:

RESUMO O Six Sigma teve a sua gênese em empresas industriais de grande dimensão que o implementaram como uma ferramenta para a redução de defeitos. O ‘sucesso’ inicial incentivou a sua aplicação noutras áreas menos convencionais verificando-se, atualmente, casos de ‘sucesso’ noutros setores de atividade, tal como os serviços, e dentro das próprias organizações noutras áreas para além da produção configurando, de fato, um novo modelo de gestão. Com o objectivo de determinar em que medida o Six Sigma está presente nas empresas portuguesas, foi elaborado um questionário direcionado as 500 maiores empresas, não financeiras, a operar em Portugal. Da análise dos resultados obtidos, concluiu-se que é considerado como fator crítico de ‘sucesso’ para a adoção do Six Sigma o fator humano, desde a gestão de topo, à equipe nomeada para implementar e desenvolver os projetos Six Sigma aos restantes trabalhadores da organização. Ao nível do impacto na organização da adoção do Six Sigma, a investigação conduzida mostrou que após a sua implementação se verificaram ganhos de produtividade e, em geral, uma maior satisfação dos clientes externos. Verificou-se ainda, que o Six Sigma tem pouca expressão nas grandes empresas portuguesas, apesar de haver um interesse nesta abordagem, apenas suplantado pela ISO 9001 e pelo Balanced Scorecard.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN El Six Sigma tuvo origen en empresas industriales de grandes dimensiones que lo implementaron como sistema para reducir defectos. El ‘éxito’ inicial incentivó su aplicación en otras áreas menos convencionales y actualmente se comprueban casos de ‘éxito’ en otros sectores de actividad, como servicios y, además de la producción, en otras áreas dentro de las propias organizaciones, configurándose realmente como un nuevo modelo de gestión. Con la finalidad de determinar en qué medida el Six Sigma está presente en las empresas portuguesas, se elaboró un cuestionario dirigido a las 500 mayores empresas, no financieras que operan en Portugal. Por el análisis de los resultados obtenidos, se concluyó que el factor humano se considera factor crítico de ‘éxito’ para adoptar el Six Sigma, desde la gestión de la alta administración hasta el equipo designado para implementar y desarrollar los proyectos Six Sigma para los demás trabajadores de la organización. Además del grado del impacto de la adopción del Six Sigma en la organización, la investigación dirigida mostró que después de su implementación se constató incremento de la productividad, y en general, mayor satisfacción de los clientes externos. Se observó también que el Six Sigma tiene poca significación en las grandes empresas portuguesas, a pesar de haber interés en este proyecto, reemplazado apenas por la ISO 9001 y por el Balanced Scorecard.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT The Six Sigma had its genesis in big industrial companies that have implemented it as a tool for reducing defects. The initial success encouraged its application in other areas and we see today successful implementation in other sectors such as services, and within their own organizations in other areas beyond production, setting; this has contributed to Six Sigma being recognized as a new management model. In order to determine the extent to which Six Sigma is present in Portuguese companies, a questionnaire has been designed to target the 500 largest, non-financial companies, operating in Portugal. From the analysis of the results, we can conclude that top management support and the level of involvement of employees in developing and implementing Six Sigma projects are perceived as critical factors in successful implementations. In terms of impact on the organization's adoption of Six Sigma, research conducted showed that after its implementation there have been gains in productivity and, in general, a greater satisfaction of external customers. Furthermore, findings evidenced that Six Sigma still has little expression in the large Portuguese companies, although there is an interest in this approach, only superseded by ISO 9001 and the Balanced Scorecard approach.

Resumo em Português:

RESUMO A Gestão Estratégica de Custos (GEC) é tema de ampla discussão entre diversos pesquisadores por sua abrangência, que alcança todas as organizações, com impactos significativos sobre a estratégia. A GEC tem se desenvolvido e expandido, sem que se tenha obtido um consenso sobre as práticas a ela referidas. O presente estudo teve por objetivo propor um conjunto de categorias sobre o GEC. Para tal, realizou-se pesquisa bibliográfica para mapear termos relacionados ao GEC e, com isso, elaborar um conjunto de categorias e subcategorias. Percebe-se não haver concordância entre os diferentes autores sobre as práticas que podem ser consideradas no escopo dessa área. As categorias iniciais foram definidas com base nos temas-chave propostos por Shank e Govindarajan (1997): Análise dos direcionadores de custos, da cadeia de valor e do posicionamento estratégico. Para validá-las utilizou-se a técnica de Rodada Delphi, momento em que 17 categorias e 124 subcategorias foram submetidas ao exame por três especialistas da área, reconhecidos por sua experiência em pesquisa, formação acadêmica e atuação destacada em fóruns relacionados a esta abordagem. Por meio de três rodadas obteve-se consenso e validaram-se 16 categorias e 84 subcategorias. O tema mais extenso é a Análise da Cadeia de Valor, com 48 práticas, seguido pela Análise dos Direcionadores de Custos (22) e, por fim, pela Análise do Posicionamento Estratégico (14). Assim, identificou-se um conjunto extenso de práticas que puderam ser validadas, estabelecendo um conjunto de categorias relacionadas com GEC que poderão servir como base para pesquisas futuras nessa área.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN La Gestión Estratégica de Costos (GEC) es un tema con amplia discusión entre los diversos investigadores, porque llega a todas las organizaciones con impactos significativos sobre la estrategia. La GEC se ha desarrollado y ampliado, sin haber logrado un consenso sobre las prácticas que a ella se refieren. Este estudio tuvo como objetivo proponer un conjunto de categorías para la GEC. Para ello, se realizó una investigación bibliográfica con el propósito de mapear términos relacionados con la GEC y así elaborar un conjunto de categorías y subcategorías. Se percibe que no hay un acuerdo entre los diferentes autores sobre las prácticas que pueden ser consideradas en el núcleo de esta área. Las categorías iniciales se definieron sobre la base de los temas clave propuestos por Shank y Govindarajan (1997): análisis de los factores de costo, de la cadena de valor y del posicionamiento estratégico. En su validación se utilizó la técnica de la Ronda Delphi, para examinar 17 categorías y 124 subcategorías, por tres especialistas con prestigio en esa área, por su experiencia en investigación, por su formación académica y por su actuación destacada en foros relacionados con este enfoque. Por medio de tres rondas se logró el consenso y se validaron 16 categorías y 84 subcategorías. El tema más extenso es el Análisis de la Cadena de Valor, con 48 prácticas, seguido por el Análisis de Factores de Costo (22) y, finalmente, por el Análisis de Posicionamiento Estratégico (14). De esta forma se identificó un amplio conjunto de prácticas que fue posible validar mediante la creación de un conjunto de categorías relacionadas con GEC, y que pueden servir como base para futuras investigaciones en esa área.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT The Strategic Cost Management (SCM) is a matter of wide discussion among researchers because it is an overarching theme, which reaches all organizations, with significant impacts on the strategy. SCM has developed and expanded, without having reached a consensus on the practices referred to it. The main objective of this paper was to propose a set of categories on the SCM. To this end, we have carried out literature search to map terms related to SCM and thereby develop a set of categories and subcategories. It is perceived that there was no agreement among different authors on the practices that can be considered within the scope of this area. The initial categories were defined based on the key topics proposed by Shank and Govindarajan (1997): cost drivers analysis, value chain analysis and strategic positioning analysis. To validate them it was used the Delphi technique round, when 17 categories and 124 subcategories were sent to three experts in the field, recognized for their expertise in research, academic and distinguished role in forums related to this approach. Through three rounds we have obtained a consensus and validated to 16 categories and 84 subcategories. The theme is the most extensive Value Chain Analysis, with 48 practices, followed by Cost Drivers Analysis (22) and finally by the Strategic Positioning Analysis (14). Thus, it was revealed an extensive set of practices that could be validated by establishing a set of categories related to SCM, which may serve as a basis for future research in this area.