POR QUE RECLAMAR? MELHORIA DE AUTOESTIMA E CIDADANIA DE UM GRUPO DE BAIXA RENDA A PARTIR DOS SERVIÇOS DE UMA AGÊNCIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR

RESUMEN

Son pocas las discusiones en el área de marketing sobre losreclamos de los consumidores −primordialmente los de bajos ingresos −presentados a las agencias especializadas en defenderlos. Este cuadro se agrava aún más en Brasil, ya que gran parte de la literatura existente sobre la falta de satisfacción del consumidor y el comportamiento inherente al reclamo se refieren a eventos ocurridos en EE.UU. y Europa, en contextos culturales diferentes al nacional. Para superar esta brecha, el objeto de esta encuesta es comprender el procedimiento de reclamo empleado por los consumidores de baja renta ante una agencia de defensa del consumidor, para solucionar los problemas que enfrentan con las empresas prestadoras de servicios. Para lograrlo, se realizaron 27 entrevistas profundas con los consumidores de dicho estrato social que entraron en contacto con el Núcleo de Defensa del Consumidor (Nudecon), órgano de la Defensoría Pública del Estado de Río de Janeiro. Este análisis permitió entender las instancias anteriores al reclamo presentado al Nudecon, cuando los entrevistados se sintieron frustrados con los reclamos presentados a otros órganos de defensa del consumidor; la ignorancia sobre la existencia del Nudecon debido a su distanciamiento de la sociedad; la revelación del Nudecon que ocurría de boca en boca de otros consumidores o hasta por acaso; las expectativas respecto a la atención que les brindaría el Nudecon y la relación con los defensores públicos; las experiencia vivenciada en el Nudecon; y el resultado de dicha experiencia que permitiese a los entrevistados obtener más informaciones sobre sus derechos como consumidores. Finalmente, también se discute la utilidad del Nudecon para minimizar la asimetría de poder entre los consumidores, especialmente los de bajos ingresos y las empresas, y como debería actuar el área de marketing para ampliar su entendimiento de estas cuestiones.

Palabras clave:
Consumidores de baja renta; Queja.Insatisfacción; defensa del consumidor; Nudecon