Resumo em Português:

Programas de excelência em desempenho organizacional têm se proliferado mundo afora, transbordando sua filosofia e diretivas para além da indústria. O interesse de diferentes organizações por processos de avaliação se deve à evolução dos modelos de excelência gerencial (MEGs) americano e europeu. No Brasil, o MEG do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) vem se propagando como referência para a constituição de programas de premiação em várias áreas. Os institutos e centros de pesquisa (ICPs) brasileiros, destacadamente os de natureza pública, têm enfrentado nas últimas décadas uma forte pressão em relação à necessidade de gerarem recursos que garantam sua manutenção e sobrevivência. Isso tem exigido dessas organizações um reposicionamento estratégico, de forma a obter vantagens a partir das interações que estabelecem com os demais atores do sistema de inovação. Dessas instituições têm sido demandadas uma maior capacidade de resposta e a formulação de suas ações com base em diretrizes estratégicas consistentes. Evidentemente, os mecanismos de gestão passam a ter uma importância singular para que se alcancem os objetivos traçados. Este artigo tem por objetivo analisar o movimento pela excelência gerencial nos ICPs brasileiros, capitaneado pela Associação Brasileira das Instituições de Pesquisa Tecnológica (ABIPTI) e materializado no Projeto Excelência na Pesquisa Tecnológica (PEPT). Para tanto, buscam-se referenciais: i) que permitam a descrição e análise da evolução da qualidade na sociedade contemporânea, tendo como marcos os modelos de produção americano e o japonês; ii) que possibilitem a compreensão da criação e desenvolvimento dos principais prêmios de qualidade, inclusive o brasileiro; e iii) que ajudem a compreender as transformações na área da pesquisa científica e tecnológica. Além de revisão bibliográfica sobre o assunto, foram examinados documentos referentes ao PEPT, o que possibilitou uma melhor compreensão do contexto de sua criação, o papel da ABIPTI nesse processo e a escolha do PNQ como modelo a orientar a mudança nos sistemas de gestão dos institutos participantes. Uma das principais conclusões a que chegou esse trabalho é que o PEPT tem tido dificuldades em difundir a 'excelência em gestão' nos ICPs e uma das razões para isso é a dificuldade encontrada pelos mesmos em internalizar processos de gestão em suas estruturas, a exemplo do MEG/PNQ.

Resumo em Inglês:

Managerial excellence programs have diffused around the world, extending its philosophy and guidelines beyond the industry. The interest of different organizations about organizational assessment processes is because of the development of American and European Business Excellence Models (BEMs). In Brazil, the BEM of the National Quality Award (PNQ) has been spreading as a reference for the establishment of programs for excellence awards in several society areas. In the last decades, Brazilian research and technology organizations (RTOs), especially those of public nature, have faced intense pressure to generate resources to ensure its maintenance and survival. This has required a strategic vision of these organizations, as to obtain benefits from the interactions they establish with other organizations in the innovation systems. RTOs have been compelled to improve their responsiveness and planning their activities on the basis of consistent strategic guidelines. Evidently, the management mechanisms are of great importance to achieve the goals set. This article aims to present the movement for excellence in management of Brazilian RTOs, led by Brazilian Association of Technological Research Institutions (ABIPTI) and embodied in the Excellence in Technological Research Program (PEPT). We have adopted references that: i) enable to describe and analyse of the evolution of Quality in contemporary society, taking as benchmarks the American and Japanese production archetypes, ii) enable to understand the creation and development of major quality awards, including the Brazilian, and iii) help to perceive the changes in the scientific and technological research. Besides the literature review, we examined some documents relating to PEPT Program, which allowed a better understanding of the context of its creation, the role of ABIPTI in this process and the choice of PNQ as the model to guide the change in management systems of the associated RTOs. One of the main considerations of this paper is that the PEPT Program has had difficulties in spreading the "management excellence" in RTOs and one reason for this is the difficulty encountered by them to internalize management processes in their structures, as BEM/PNQ.

Resumo em Português:

O objetivo principal desta pesquisa é verificar empiricamente a existência de relação significativa entre o nível de disclosure voluntário de informações e custo de capital próprio de empresas brasileiras não financeiras. É esperado que um maior nível de disclosure esteja relacionado a um menor custo de capital próprio pela redução do risco percebido pelos investidores. A fim de medir o nível de disclosure voluntário das empresas foi utilizado um questionário desenvolvido para este fim. O custo de capital próprio foi obtido com base em informações publicamente disponíveis das empresas. Foi encontrada uma relação negativa e significante entre as variáveis de interesse, indicando que as empresas que mais divulgam informações voluntariamente conseguem captar capital próprio a uma taxa mais barata.

Resumo em Inglês:

The main objective of this research is to examine empirically the existence of a significant relationship between the level of voluntary disclosure of information and the cost of equity capital of Brazilian non-financial companies. It is expected that a greater level of disclosure is related to a lower cost of capital by reducing the risk perceived by investors. In order to measure the level of voluntary disclosure of the companies, a questionnaire developed for this purpose was used. The cost of equity capital was obtained from publicly available information. A negative and significant relationship between the variables of interest was found, indicating that companies that disclose more information voluntarily has a lower cost of equity capital.

Resumo em Português:

Riscos são fatores de incerteza que afetam a atividade humana em vários níveis. Gerenciá-los é uma questão chave para o sucesso dos projetos em que podem ocorrer. No campo do desenvolvimento de software, uma área em que é inerente um alto grau de incerteza e onde há a participação de vários profissionais envolvidos, gerenciar variáveis de risco se tornou uma necessidade. O presente estudo mostra a obtenção de uma categorização de riscos no desenvolvimento de software por meio de análise fatorial exploratória utilizando a técnica de análise de componentes principais (PCA - Principal Component Analysis). Para aplicar esta técnica foram coletadas estimativas de gravidade dos riscos e de probabilidade de ocorrência dos mesmos entre gerentes de projeto e desenvolvedores membros de comunidades virtuais na internet. A categorização de variáveis de riscos permite uma maior compreensão das suas relações e a possibilidade do tratamento das mesmas em um nível mais alto, lidando com fatores de maior grau de abrangência ao invés de se pulverizar esforços controlando muitas pequenas variáveis simultaneamente. Foram identificados sete fatores, sendo que seis deles revelaram boa confiabilidade interna: Gerência de Projetos, Equipe de Desenvolvimento, Escopo e Requisitos, Conhecimento e Incerteza Tecnológica, Relacionamento com o Ambiente Externo, Relacionamento com o Cliente/ Usuário e Valor/ Importância Atribuídos ao Projeto. O texto discorre sobre os resultados obtidos e aponta linhas de investigação para aprimoramento do arcabouço teórico da área, destacando possibilidades que podem ser aplicadas por Gerentes de Projetos e Desenvolvedores de Software nos seus processos cotidianos de gestão de riscos.

Resumo em Inglês:

Risks are factors of uncertainty that affect human activity on various levels. Manage them is a key issue for the success of projects that may occur. In the field of software development, an area that has inherently a high degree of uncertainty and where there is participation of various professionals involved, manage risk variables has become a necessity. The present study shows the obtaintion of a categorization of risks in software development by means of exploratory factor analysis using the technique of principal component analysis (PCA - Principal Component Analysis). To apply this technique were collected estimates of severity of risk and probability of their occurrence between project managers and developers members of virtual communities on the Internet. The categorization of risk variables allows a greater understanding of their relationship and the possibility of treating them in a higher level, dealing with factors of greater extent rather than spraying efforts managing many small variables simultaneously. Seven factors were identified, and six of them showed good internal reliability: Project Management, Team Development, Scope and Requirements, Knowledge and Technological Uncertainty Relationship with the External Environment, Relationship with the Client / User and value / importance attributed for the Project. The text discusses the results and points to lines of research for improvement of the theoretical area, highlighting opportunities that may be implemented by Project Managers and Software Developers in their daily processes of risk management.

Resumo em Português:

O presente trabalho aborda a gestão de conflitos em canais de distribuição, considerando as perspectivas do fabricante e de seus intermediários, focando as causas geradoras dos conflitos intracanal. O objetivo do estudo é propor ações capazes de fomentar o gerenciamento dos conflitos existentes na díade fabricante-intermediário, que afetam negativamente a performance do canal. Para isso, os relacionamentos são analisados no contexto específico de uma empresa do setor automotivo. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, com caráter exploratório, implementada, basicamente, por meio de entrevistas individuais em profundidade, com a aplicação de um roteiro básico de questões. Os resultados indicam a existência de sete fontes potenciais de conflito e de vinte e três temas conflituosos, considerados relevantes e de impacto negativo no desempenho do canal.

Resumo em Espanhol:

El presente trabajo se ocupa de la gestión de conflictos en los canales de distribución, teniendo en cuenta las perspectivas de los fabricantes y sus intermediarios, centrándose en las causas de los conflictos intracanal. El objetivo es proponer acciones que promuevan la gestión de los conflictos existentes entre el fabricante y el intermediario y que afectan negativamente el rendimiento de la canal. Así, las relaciones fueron examinadas en el contexto específico de un fabricante de automóviles. Se trata de una investigación cualitativa, de carácter exploratorio y aplicado principalmente a través de entrevistas individuales con la aplicación de un guión básico de preguntas. Los resultados indican que hay siete posibles fuentes de conflicto y veintitrés temas controvertidos que son considerados relevantes y que traen impacto negativo en el rendimiento de canal.

Resumo em Inglês:

This paper deals with the conflicts management in distribution channels, considering the manufacturer understanding and of their intermediaries, focusing on the causes for conflicts dressing. The objective of the study is to propose actions that will encourage the conflicts management in dyadic manufacturer-intermediary, which negatively affect the performance of the channel. For this, the relationships are examined in the specific context of an automotive company. This is a qualitative research with an exploratory nature, implemented primarily through in-depth interviews with the implementation of a basic script of questions. The results indicate that there are seven potential sources of conflict and twenty-three controversial issues are considered relevant and impact on the performance of the channel.

Resumo em Português:

A garantia de serviços é um tema pouco explorado nas publicações científicas, sendo que grande parte do que está disponível como conhecimento gerado a partir de investigações empírico-científicas é relacionado com a qualidade e satisfação dos clientes de serviços e não com o processo de garantia propriamente dito. Assim, o objetivo desta pesquisa é verificar a importância atribuída por clientes do município de Florianópolis às garantias oferecidas por organizações de serviços. A pesquisa se caracteriza por ser exploratória de caráter quantitativo e do tipo survey. A amostra foi composta por 400 consumidores da cidade, sendo o instrumento de coleta de dados um questionário estruturado e não disfarçado. Foi utilizada estatística descritiva com aplicação de cross-tables com testes de qui-quadrado.Os principais resultados mostram o fato de que vários clientes consideram decisiva a garantia na hora de adquirir um serviço, bem como o reconhecimento da importância da postura da empresa diante de uma falha no serviço. Conclui-se com o estudo que a garantia exerce papel fundamental na prestação de serviços e que os consumidores a consideram um diferencial competitivo.

Resumo em Espanhol:

La seguridad del serviço es un tema poco explorado en las publicaciones científicas, y gran parte de lo que está disponible como el conocimiento generado por la investigación científica empírica tiene que ver con la calidad y satisfacción de los clientes de los servicios y no con el proceso de garantizar la adecuada , dijo. Así, el objetivo de esta investigación es examinar la importancia atribuida por los clientes en Florianópolis las garantías ofrecidas por las organizaciones de servicios. La investigación se caracteriza por el estudio exploratorio de carácter cuantitativo, de tipo. La muestra consistió en 400 consumidores de la ciudad, y el instrumento de recolección de datos y una no disimulada estructurado. Se utilizó estadística descriptiva con la aplicación de tablas cruzadas con los resultados principales de Chi-quadrado.Os muestran el hecho de que muchos clientes consideran fundamentales para garantizar la compra de un servicio, así como el reconocimiento de la importancia de la posición de la empresa antes una deficiencia en el servicio. Concluye con la seguridad de que el estudio tiene un papel primordial en la prestación de servicios y que los consumidores lo consideran una ventaja competitiva.

Resumo em Inglês:

The security service is a relatively unexplored subject in scientific publications, and much of what is available as knowledge generated from empirical scientific research is related to quality and customer satisfaction of services and not with the process of ensuring proper said. The objective of this research is to verify the importance attached by clients from the Florianópolis the guarantees offered by service organizations. The research is characterized as exploratory in nature and quantitative survey-type. The sample consisted of 400 consumers in the city, being the instrument of data collection a structured, undisguised. Descriptive statistics was used with the application of cross-tables with chi-quadrado.Os main results show the fact that many customers consider critical to ensure that your purchase of service as well as recognition of the importance of the company's position before a service failure. It concludes with the study that the security has a primary role in providing services and that consumers consider it a competitive edge.

Resumo em Português:

Diversos pesquisadores destacam a existência de estreita relação entre as funções de Marketing e Logística. É percebido que a integração destas funções exerce influência positiva no desempenho das organizações. A literatura sobre integração interfuncional sugere configurações de estratégias formais e informais, no intuito de estudar a sinergia dentro das organizações. O objetivo deste artigo é identificar e caracterizar elementos que facilitam ou dificultam a integração entre as funções de Logística e Marketing, no âmbito interno de organizações do setor de laticínios. O trabalho consiste em uma pesquisa bibliográfica sobre o tema, seguido de um estudo de caso múltiplo, de modo a evidenciar os conceitos e os pressupostos obtidos na literatura. Entrevistas em profundidade foram conduzidas com quatro gerentes, com base na técnica do incidente crítico (FLANAGAN, 1954), que também contribuiu para a análise e interpretação dos dados. Como resultados, tem-se que a percepção dos gerentes de Marketing e de Logística revela a existência de elementos que inibem a integração entre estas áreas, bem como elementos que facilitam a integração. Além disso, foram evidenciadas situações de integração formais (estruturas hierárquicas entre Marketing e Logística) e informais (relações de confiança e sinergia entre os dois gerentes de área) que, conforme a literatura pesquisada, são adotadas diante da necessidade de maiores níveis de interação ou de colaboração, respectivamente. Os elementos inibidores e facilitadores de integração, aqui mencionados, bem como suas definições, podem subsidiar futuros trabalhos no âmbito da integração interfuncional entre Marketing e Logística, e ainda, entre diversas áreas internas das organizações.

Resumo em Inglês:

Many researchers highlight the existence of a close relationship between Marketing and Logistics functions. It is perceived that the integration of these functions influences positively the performance of organizations. The literature about inter-functional integration suggests informal and formal strategy configurations, aiming to study the synergy within the organizations. The aim of this paper is to identify and characterize elements that facilitate or inhibit the integration between Logistics and Marketing functions, in the internal ambit of dairy manufacturers. The article consists in a bibliographic research about the theme and a multiple case study that aimed to evidence concepts from the literature. In depth interviews were conducted with four managers, based upon the critical incident technique (FLANAGAN, 1954), that also contributed to the data analysis and interpretation. It was realized that the Logistics and Marketing managers reveal the existence of elements that inhibits the integration, as well as, elements that facilitate the integration. Moreover, it was evidenced formal (hierarchy structures between Marketing and Logistics) and informal (trust and synergy relationships between the managers of each area), situations of integration that, according to the literature, are adopted in reason of the need of higher levels of interaction or collaboration, respectively. The integration inhibitors and facilitators mentioned, as well as their definitions, may contribute with further research in the field of interfunctional integration between Marketing and Logistics, and also, among many internal areas of organizations.

Resumo em Português:

Este trabalho tem como tema o atendimento e sua importância na satisfação e na lucratividade dos clientes no setor de serviços. Dentro de um mercado cada vez mais concorrido, o atendimento tende a ser um dos principais diferenciais para as empresas. O objetivo deste estudo foi investigar o tipo de relação existente entre a satisfação dos clientes pessoa física de um Banco com os canais de atendimento e a lucratividade desses. O estudo foi desenvolvido por meio de estudo de caso na agência do Banrisul de Dois Irmãos (RS). Foi estudada uma amostra da população dos 1000 clientes mais rentáveis da agência, visando identificar seus níveis de satisfação com o atendimento pelos canais atendimento pessoal, caixas eletrônicos e internet banking. Após a comparação dos níveis de satisfação com os da lucratividade conhecida de cada respondente, foi possível conhecer quais os atributos e canais mais determinam a satisfação do cliente e sua lucratividade. As principais ferramentas estatísticas utilizadas foram a determinação dos Coeficientes de Correlação de Spearman e a Análise de Regressão. A pesquisa destacou que as dimensões empatia e responsividade do atendimento pessoal foram as mais determinantes para a satisfação dos clientes. Ficou evidenciado também que há uma correlação positiva entre a satisfação e a lucratividade dos clientes e, ainda, que o aumento no nível de satisfação corresponde a um aumento mais que proporcional no nível de lucratividade.

Resumo em Inglês:

The subject of this paper is banking services and its importance for customer's satisfaction and profitability in the service sector. In an increasingly competitive market, costumer service tends to be one of the main differentials for organizations. The objective of this study was to investigate the relationship between individual customers of a bank and its service channels, and profitability. The study was developed through a case study at Banrisul, in the city of Dois Irmãos, RS. A population sample of the 1000 most profitable bank customers was studied focusing in identifying their levels of satisfaction with personal assistance, ATM's and internet banking. After comparing the satisfaction levels with the known profitability levels of each customer it became possible to identify which attributes and services determine more the customer's satisfaction and profitability. The main statistic tools used were the Spearman correlation coefficient and Regression Analysis. The research identified that the dimensions empathy and personal assistance response were the main determinants for customer's satisfaction. It was also evidenced that there is a positive correlation between customer satisfaction and profitability, and also that an increase in the customer's satisfaction level corresponds to a more than proportional increase in the profit level.

Resumo em Português:

Esta pesquisa tem como objetivo analisar os atributos para a avaliação da qualidade da informação disponibilizada no ambiente de intranet, como suporte à gestão do conhecimento, em empresas de desenvolvimento de software. O método de pesquisa adotado foi o qualitativo, utilizando o estudo de casos múltiplos em três empresas da área de desenvolvimento de software localizadas no Brasil. Na primeira fase, através de entrevistas com especialistas, foram identificados 9 atributos (precisão, clareza, relevância, credibilidade, completeza, atualidade, tempestividade, apresentação, concisão) considerados mais relevantes para avaliação da qualidade da informação no contexto pesquisado, e 17 atributos secundários, que receberam críticas dos especialistas. Na segunda fase, por meio de entrevistas realizadas com colaboradores das empresas estudadas, foi possível confirmar os atributos identificados pelos especialistas, acrescentando outros que tinham recebido críticas dos mesmos. A partir da análise de conteúdo identificou-se um conjunto de 9 atributos da qualidade da informação, sugeridos como aplicáveis no ambiente de intranet como suporte à gestão do conhecimento, em empresas de desenvolvimento de software (precisão, clareza, relevância, credibilidade, completeza, atualidade, tempestividade, fonte e ordem). A avaliação da qualidade da informação da intranet foi considerada importante para aumentar a credibilidade da informação que é disponibilizada e obter algum benefício com esta informação que auxilie o processo de desenvolvimento de software.

Resumo em Espanhol:

Esta investigación tiene como objetivo analizar los atributos para la evaluación de la calidad de la información en lo ambiente de intranet, para apoyo a la gestión del conocimiento en empresas de desarrollo de software. El método de investigación adoptado fue el cualitativo utilizando el estudio de casos múltiples en tres empresas del área de desarrollo de software localizadas en Brasil. En la primera fase, por medio de entrevistas con especialistas fueron identificados 9 atributos (precisión, clareza, relevancia, credibilidad, completeza, actualidad, tempestividad, presentación, concisión), considerados más relevantes para evaluación de la calidad de la información en el contexto investigado, y 17 atributos secundarios, que recibieron críticas de los especialistas. En la segunda fase, por medio de entrevistas realizadas con colaboradores de las empresas estudiadas, fue posible confirmar las condiciones identificadas por los especialistas, agregando otras que habían recibido críticas de los mismos. A partir del analice de contenido se identificó un conjunto de 9 atributos de la calidad de información sugerida como aplicables en el ambiente de intranet, como soporte a la gestión del conocimiento en empresas de desarrollo de software (precisión, clareza, relevancia, credibilidad, completeza, actualidad, tempestividad, fuente y orden). La evaluación de la calidad de la información de la intranet fue considerada importante para aumentar la credibilidad de la información que está disponible y obtener algún beneficio con esta información que auxilie el proceso de desarrollo de software.

Resumo em Inglês:

This research analyses the applicable attributes for information quality assessment in intranet environment supporting knowledge management in software development companies. It was adopted a qualitative research method using a multiple case study in three software development companies located in Brazil. In the first phase, it was identified 9 primary attributes (precision, clarity, relevancy, credibility, completeness, actuality, timing, presentation and concision), considered more relevant for information quality assessment within the research context and 17 secondary attributes that had some restrictions according to the specialists' analysis. In the second phase, it was confirmed the attributes accepted by the specialists and included other attributes that received some restrictions from the specialists. The intranet users analysis resulted in a set of 9 attributes of the information quality suggested as applicable in the Intranet environment was identified to support the knowledge management in companies of software development (precision, clarity, relevancy, credibility, completeness, actuality, timing, source and order). The information quality evaluation was considered important to improve the information credibility and to obtain benefits using this information to support the software development process. It was identified that, there is a relationship among the selected attributes. For example, it is observed that the credibility is the result of the evaluation of all attributes.

Resumo em Português:

Este trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma incubadora de empresas a partir da comparação entre as percepções dos gestores de empresas incubadas e da Coordenação de uma incubadora multissetorial de base tecnológica. O estudo foi realizado com base no Modelo da Qualidade de Serviços (SERVQUAL) de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985), cujo foco de análise se direciona para as chamadas "lacunas" da qualidade dos serviços. O método utilizado é o estudo de caso, baseado em entrevistas com o Coordenador da Incubadora Raiar, com os gestores de 9 empresas incubadas, além de dados de fontes secundárias. Com relação à Lacuna 1 (não conhecer a expectativa do cliente), constatou-se que a Incubadora conhece de maneira geral as expectativas das empresas incubadas, contudo, as necessidades específicas de cada empresa não são totalmente conhecidas. Com referência à Lacuna 2 (não definir os padrões de serviços corretamente), concluiu-se que alguns serviços e processos necessitam adequar-se às demandas das incubadas. Quanto à Lacuna 3 (não executar os serviços dentro dos padrões estabelecidos), há diferenças de percepção da Incubadora e das empresas incubadas quanto ao desempenho do serviço efetivamente prestado. Por fim, na Lacuna 4 (não cumprir o que foi prometido), verificou-se que a comunicação da incubadora sobre os serviços a serem prestados, desde o processo seletivo até o final da incubação, é coerente com os serviços efetivamente prestados. O Modelo SERVQUAL se mostrou útil na avaliação dos serviços prestados pela Incubadora.

Resumo em Espanhol:

Este estudio tiene como objetivo evaluar la calidad de los servicios prestados por una incubadora de empresas, basado en la comparación entre la percepción de los gerentes de las empresas incubadas y las del Coordinador de una incubadora multisectorial de base tecnológica El estudio se basó en el Modelo de Calidad de Servicio _SERVQUAL- de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) que identifica las brechas en cumplir con las expectativas de los clientes. La investigación es un estudio de caso basado en entrevistas con el Coordinador de la Incubadora Rayar y los administradores de las 9 empresas de la incubadora, además de datos de fuentes secundarias. Con respecto a la Brecha 1- no cumplen con las expectativas del cliente- se constató que en general, la coordinación de Incubadora conoce las expectativas de las empresas incubadas, pero no las necesidades específicas de cada empresa. Con referencia a la Brecha 2,- no definen correctamente las normas de servicio- se concluyó que ciertos servicios y procesos tienen que adaptarse a las demandas de las empresas. Cuanto a la Brecha 3- no realizan los servicios dentro de las normas establecidas- hay diferencia entre la percepción del coordinador de la incubadora y los gerentes de las empresas sobre la efectividad de los servicios prestados. Con relación a la Brecha 4 - no han cumplido con lo prometido- se constató que la comunicación de la incubadora sobre los servicios que serian proporcionados desde el proceso de selección asta el final de la incubación, es coherente con los servicios efectivamente prestados. El modelo SERVQUAL ha demostrado su utilidad en la evaluación de los servicios prestados por la incubadora.

Resumo em Inglês:

This study aims to assess the quality of services provided by a business incubator, based on comparisons between the perceptions of business managers of incubated firms and of the Coordination of an multi sector technology based incubator. The study was based on the Service Quality Model (SERVQUAL) of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985). The method is a case study based on interviews with the Coordinator of Incubator Raiar and the nine managers of incubated firms and also data from secondary sources. As to Gap 1 (not knowing the customer expectation), it was found that the Coordination knows the general expectations of the incubated firms, however the specific needs of each firm are not fully known. With reference to Gap 2 (not defining the service standards correctly), it was concluded that some services and processes need to be adapt to the firms' demands. Regarding to the Gap 3 (not performing the services within the standards established), there are differences between the perceptions of the Incubator and incubated firms on the performance of the services actually provided. In Gap 4 (not fulfilling what was promised), it was found that the communication from the incubator on the services to be provided, since the selection process to the end of incubation period, is consistent with the services actually rendered. The SERVQUAL Model proved useful in evaluating the services provided by the Incubator.

Resumo em Português:

Este caso para ensino foi elaborado a partir dos problemas enfrentados pela DELTA, líder no mercado brasileiro de controle de pragas urbanas, a partir da epidemia de dengue do verão de 2007/2008, quando as vendas de inseticidas e repelentes pelos players do setor atingiram volumes significativamente superiores às expectativas. Falhas na previsão de demanda causaram escassez de produtos nos pontos de venda, desgastes no relacionamento da empresa com seus revendedores, dificuldades nas unidades de produção e também perda de participação de mercado da DELTA e da vice-líder GAMA para marcas alternativas. A natureza dos problemas levantados sugere questionamentos que envolvem a estrutura da indústria e a constituição da arena do mercado, bem como decisões de governança, gestão e gerência envolvidas na configuração do próprio negócio. Construída a partir de dados coletados por meio de pesquisa bibliográfica, investigação documental e técnicas de observação direta, a narrativa se desdobra a partir das idéias de incerteza, transformação organizacional e integração, proporcionando possibilidades de aproveitamento do caso em disciplinas de Estratégia, Marketing, Produção e Ética, preferencialmente em cursos de graduação ou em matérias básicas de programas de pós-graduação.

Resumo em Inglês:

This case was based on the problems facing the Delta, a leader in the Brazilian urban pest control, from the dengue epidemic in the summer of 2007/2008, while sales of insecticides and repellants by industry players reached volumes significantly higher than expectations. Failures in forecasting demand caused shortages of products to sell, wear the company's relationship with its dealers, difficulties in production and also loss of market share from DELTA and GAMMA deputy leader for alternative brands. The nature of the problems suggests questions involving the structure of industry and the establishment of the marketing arena, as well as decisions on governance, administration and management involved in setting up own business. Constructed from data collected through literature review, desk research and direct observation techniques, the narrative unfolds from the ideas of uncertainty, organizational transformation and integration by providing opportunities for exploiting the case in disciplines of Strategy, Marketing, Production and Ethics, preferably at the graduate level or raw materials of post-graduation.