RESUMEN
Objetivo:
Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios hospitalizados en un Hospital Universitario en cuanto a la calidad del servicio hospitalario en el período lectivo versus período no lectivo.
Método:
Estudio transversal desarrollado en tres unidades de estancia hospitalaria con paciente de 18 a 80 años, que permanecieron hospitalizados por un período mínimo de 72 horas. Se aplicaron un instrumento para la caracterización sociodemográfica de la población y la escala para medir el grado de satisfacción (SERVQUAL). La recolección de datos ocurrió en dos momentos distintos, caracterizados como período lectivo y período no lectivo.
Resultados:
Fueron entrevistados 305 usuarios del servicio, de ambos sexos, con promedio de edad de 46,2 años. Con relación a las dimensiones que componen la escala SERVQUAL, la empatía fue referida como la que los usuarios atendidos en el período lectivo se demostraron más insatisfechos (p=0,01). En cuanto a la dimensión de la atención, el grado de satisfacción de los usuarios fue mayor en el período lectivo (p=0,01). En lo que se refiere a la tangibilidad, confiabilidad y seguridad no hubo diferencia entre ambos períodos.
Conclusión:
Los usuarios identifican una mejor empatía y atención durante el período lectivo, sin embargo dicha percepción no se reflejó en la seguridad y confiabilidad con relación al servicio.
DESCRIPTORES
Pacientes Internos; Satisfacción del Paciente; Evaluación en Salud; Calidad de la Atención de Salud; Gestión de la Calidad