Satisfacción del usuario bajo la perspectiva de la responsividad: ¿estrategia para análisis de sistemas universales?1 1 Artículo parte de la disertación de maestría "Análisis de la satisfacción del usuario en una Unidad de Salud de la Familia de acuerdo con la perspectiva de la capacidad de respuesta", presentada en la Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto, Universidade de São Paulo, Centro Colaborador de la OPAS/OMS para el Desarrollo de la Investigación en Enfermería, Ribeirão Preto, SP, Brasil. Apoyo financiero del Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq), Brasil, procesos nº 13.0216/2009-7 y 312389/2009-4.

Silvana Martins Mishima Ana Carolina Campos Silvia Matumoto Cinira Magali Fortuna Acerca de los autores

Objetivo:

analizar la satisfacción de los usuarios de una Unidad de Salud de la Familia (USF) en una municipalidad del interior del estado de São Paulo-Brasil bajo la perspectiva de la capacidad de respuesta (responsividad).

Método:

estudio cualitativo, realizado con 41 usuarios de las familias que utilizaron la USF por lo menos una vez en los últimos seis meses. Se utilizó una entrevista semiestructurada para la recolección de datos, realizada entre noviembre de 2010 a enero de 2011, centrada en las dimensiones de la capacidad de respuesta: dignidad, autonomía, instalaciones y ambiente físico, atención inmediata, elección, confidencialidad y comunicación. Se realizó un análisis temático.

Resultados:

surgieron cuatro temas en el análisis: El entorno de la unidad de salud; El acceso y sus componentes de accesibilidad - ¿favorecen la capacidad de respuesta?; Posibilidades de construcción de la relación usuario-equipo-servicio de salud; y El equipo de la USF - procesando la asistencia y recibimiento.

Conclusión:

la capacidad de respuesta permite acompañar y monitorear aspectos no médicos del cuidado a partir de los usuarios; contribuye al alcance de la cobertura universal, haciendo énfasis en la calidad de la atención.

Calidad, Acceso y Evaluación de la Atención de Salud; Satisfación de los Usuarios; Atención Primária de Salud; Acceso Universal a Servicios de Salud


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