Satisfação do usuário sob a perspectiva da responsividade: estratégia para análise de sistemas universais?1 1 Artigo extraído da dissertação de mestrado "Satisfação do usuário na Saúde da Família sob a perspectiva da responsividade", apresentada à Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto, Universidade de São Paulo, Centro Colaborador da OPAS/OMS para o Desenvolvimento da Pesquisa em Enfermagem, Ribeirão Preto, SP, Brasil. Apoio financeiro do Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq), Brasil, processos nº 13.0216/2009-7 e 312389/2009-4.

Silvana Martins Mishima Ana Carolina Campos Silvia Matumoto Cinira Magali Fortuna Sobre os autores

Objetivo:

analisar a satisfação dos usuários de uma Unidade de Saúde da Família de um município do interior do Estado de São Paulo, Brasil, sob a perspectiva da responsividade.

Método:

estudo qualitativo, realizado com 41 usuários das famílias que utilizaram a Unidade de Saúde da Família, pelo menos uma vez nos últimos seis meses. Utilizou-se entrevista semiestruturada para coleta, realizada entre novembro de 2010 e janeiro de 2011, com foco nas dimensões da responsividade: dignidade, autonomia, instalações e ambiente físico, atenção imediata, escolha, confidencialidade, comunicação. Procedeu-se à análise temática.

Resultados:

quatro temas emergiram na análise: o ambiente da unidade de saúde, o acesso e seus componentes de acessibilidade - favorecendo a responsividade?, possibilidades da construção da relação usuário/equipe/serviço de saúde e a equipe da Unidade de Saúde da Família - processando a assistência e acolhimento.

Conclusão:

a responsividade permite acompanhar e monitorar aspectos não médicos do cuidado a partir dos usuários, contribuindo para o alcance da cobertura universal, dando ênfase à qualidade da atenção.

Qualidade, Acesso e Avaliação da Assistência à Saúde; Satisfação do Usuário; Atenção Primária de Saúde; Acesso Universal a Serviços de Saúde


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