Análise do serviço de referência virtual em bibliotecas universitárias

DAMIAN, Ieda Pelógia Martins

doi:10.1590/2318-08892017000300001

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Sumário

Artigos Originais • Transinformação 29 (03) • Sep-Dec 2017 • https://doi.org/10.1590/2318-08892017000300001 copiar

Análise do serviço de referência virtual em bibliotecas universitárias

Analysis of virtual reference services in university libraries

Autoria SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

Resumo

O Serviço de Referência Virtual diz respeito à oferta de serviço de referência em contexto eletrônico, por meio da utilização da tecnologia de informação e da comunicação. Existe uma série de recursos que podem ser explorados em benefício das bibliotecas universitárias e dos usuários do serviço de referência que interagem por meio dessa tecnologia. Para que, no contexto das bibliotecas universitárias, as oportunidades advindas da oferta de serviço de referência em ambiente virtual possam ser aproveitadas, este estudo tem como objetivo desenvolver análises do serviço de referência virtual do ponto de vista dos usuários, por meio de um levantamento que considera ferramentas desenvolvidas e utilizadas em negócios eletrônicos. Para tanto, foram realizadas análises qualitativas por meio da realização de grupos focais e, ainda, análises quantitativas por meio da aplicação de questionários disponibilizados em ambiente eletrônico. Desse modo, o Serviço de Referência Virtual foi analisado do ponto de vista dos usuários, para que se pudessem identificar os seus atributos mais relevantes. Dentre os atributos analisados sobre a satisfação dos usuários do serviço de referência virtual, os que obtiveram maior relevância foram o bom funcionamento do site e a oferta de acesso a conteúdo eletrônico atualizado.

Palavras-chave:
Bibliotecas universitárias; Satisfação dos usuários; Serviço de referência virtual; Qualidade de serviços; Tecnologia da informação

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[TFN1] Fonte: Elaborado pela autora (2016).

Dimensão	Autores
Acesso	Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985. ); Madu e Madu (2002MADU, C. N.; MADU, A. A. Dimensions of e-quality. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 19, n. 3, p. 246-258, 2002.); Yang, Peterson e Cai (2003YANG, Z.; PETERSON, R. T.; CAI, S. Services quality dimensions of Internet retailing: An exploratory analysis. Journal of Services Marketing, v. 17, n. 7, p. 685-700, 2003.); Constantinides (2004CONSTANTINIDES, E. Influencing the online consumer’s behavior: The Web experience. Internet Research, v. 14, n. 2, p. 111-126, 2004.); Parasuraman, Zeithaml e Malhotra (2005); Hernon e Calvert (2005HERNON, P.; CALVERT, P. E-service quality in libraries: Exploring its features and dimensions. Library & Information Science Research, v. 27, n. 3, p. 377-404, 2005.); Nilsen (2006NILSEN, K. Comparing users’ perspectives of in-person and virtual reference. New Library World, v. 107, n. 1222/1223, p. 91-104, 2006.); Loiacono et al. (2007LOIACONO, E. T.; WATSON, R. T.; GOODHUE, D. L. WebQual: An instrument for consumer evaluation of web sites. International Journal of Electronic Commerce, v. 11, n. 3, p. 51-87, 2007. ); Costa (2014).
Capacidade de Resposta	Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985. ); Vergueiro e Carvalho (2001VERGUEIRO, W.; CARVALHO, T. Definição de indicadores de qualidade: a visão dos administradores e clientes de bibliotecas universitárias. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 6, n. 1, p. 27-40, 2001.); Madu e Madu (2002MADU, C. N.; MADU, A. A. Dimensions of e-quality. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 19, n. 3, p. 246-258, 2002.); Yang, Jun e Peterson (2004YANG, Z.; JUN, M., PETERSON, R. T. Measuring customer perceived online service quality: Scale development and managerial implications. International Journal of Operations & Production Management, v. 24, n. 11, p. 1149-1174, 2004. ); Parasuraman, Zeithaml e Malhotra (2005); Nilsen (2006NILSEN, K. Comparing users’ perspectives of in-person and virtual reference. New Library World, v. 107, n. 1222/1223, p. 91-104, 2006.); Loiacono et al. (2007LOIACONO, E. T.; WATSON, R. T.; GOODHUE, D. L. WebQual: An instrument for consumer evaluation of web sites. International Journal of Electronic Commerce, v. 11, n. 3, p. 51-87, 2007. ); Connaway, Radford e Dickey (2008CONNAWAY, L. S.; RADFORD, M. L.; DICKEY, T. J. On the trail of the elusive non-user: What research in virtual reference environments reveals. Bulletin of the American Society for Information Science and Technology, v. 34, n. 2, p. 25-28, 2008. ).
Comunicação	Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985. ); Vergueiro e Carvalho (2001VERGUEIRO, W.; CARVALHO, T. Definição de indicadores de qualidade: a visão dos administradores e clientes de bibliotecas universitárias. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 6, n. 1, p. 27-40, 2001.); Constantinides (2002CONSTANTINIDES, E. The 4S web-marketing mix model. Electronic Commerce Research and Applications, v. 1, n. 1, p. 57-76, 2002.); Madu e Madu (2002MADU, C. N.; MADU, A. A. Dimensions of e-quality. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 19, n. 3, p. 246-258, 2002.); Yang, Peterson e Cai (2003YANG, Z.; PETERSON, R. T.; CAI, S. Services quality dimensions of Internet retailing: An exploratory analysis. Journal of Services Marketing, v. 17, n. 7, p. 685-700, 2003.); Yang, Jun e Peterson (2004); Constantinides (2004); Parasuraman, Zeithaml e Malhotra (2005); Hernon e Calvert (2005HERNON, P.; CALVERT, P. E-service quality in libraries: Exploring its features and dimensions. Library & Information Science Research, v. 27, n. 3, p. 377-404, 2005.); Nilsen (2006NILSEN, K. Comparing users’ perspectives of in-person and virtual reference. New Library World, v. 107, n. 1222/1223, p. 91-104, 2006.); Loiacono et al. (2007LOIACONO, E. T.; WATSON, R. T.; GOODHUE, D. L. WebQual: An instrument for consumer evaluation of web sites. International Journal of Electronic Commerce, v. 11, n. 3, p. 51-87, 2007. ); Mu (2011MU, X. et al. A survey and empirical study of virtual reference service in academic libraries. The Journal of Academic Librarianship, v. 37, n. 2, p. 120-129, 2011.).
Confiabilidade	Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985. ); Vergueiro e Carvalho (2001VERGUEIRO, W.; CARVALHO, T. Definição de indicadores de qualidade: a visão dos administradores e clientes de bibliotecas universitárias. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 6, n. 1, p. 27-40, 2001.); Madu e Madu (2002MADU, C. N.; MADU, A. A. Dimensions of e-quality. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 19, n. 3, p. 246-258, 2002.); Yang, Peterson e Cai (2003YANG, Z.; PETERSON, R. T.; CAI, S. Services quality dimensions of Internet retailing: An exploratory analysis. Journal of Services Marketing, v. 17, n. 7, p. 685-700, 2003.); Constantinides (2004CONSTANTINIDES, E. Influencing the online consumer’s behavior: The Web experience. Internet Research, v. 14, n. 2, p. 111-126, 2004.); Yang, Jun e Peterson (2004); Hernon e Calvert (2005HERNON, P.; CALVERT, P. E-service quality in libraries: Exploring its features and dimensions. Library & Information Science Research, v. 27, n. 3, p. 377-404, 2005.); Loiacono et al. (2007LOIACONO, E. T.; WATSON, R. T.; GOODHUE, D. L. WebQual: An instrument for consumer evaluation of web sites. International Journal of Electronic Commerce, v. 11, n. 3, p. 51-87, 2007. ); Connaway, Radford e Dickey (2008CONNAWAY, L. S.; RADFORD, M. L.; DICKEY, T. J. On the trail of the elusive non-user: What research in virtual reference environments reveals. Bulletin of the American Society for Information Science and Technology, v. 34, n. 2, p. 25-28, 2008. ); Shachaf, Oltmann e Horowitz (2008SHACHAF, P.; OLTMANN, S. M.; HOROWITZ, S. M. Service equality in virtual reference. Journal of the American Society for Information Science and Technology, v. 59, n. 4, p. 535-550, 2008. ); Costa (2014).
Estímulo	Constantinides (2002CONSTANTINIDES, E. The 4S web-marketing mix model. Electronic Commerce Research and Applications, v. 1, n. 1, p. 57-76, 2002.); Madu e Madu (2002MADU, C. N.; MADU, A. A. Dimensions of e-quality. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 19, n. 3, p. 246-258, 2002.); Yang, Peterson e Cai (2003YANG, Z.; PETERSON, R. T.; CAI, S. Services quality dimensions of Internet retailing: An exploratory analysis. Journal of Services Marketing, v. 17, n. 7, p. 685-700, 2003.); Constantinides (2004); Hernon e Calvert (2005HERNON, P.; CALVERT, P. E-service quality in libraries: Exploring its features and dimensions. Library & Information Science Research, v. 27, n. 3, p. 377-404, 2005.); Nilsen (2006NILSEN, K. Comparing users’ perspectives of in-person and virtual reference. New Library World, v. 107, n. 1222/1223, p. 91-104, 2006.); Loiacono et al. (2007LOIACONO, E. T.; WATSON, R. T.; GOODHUE, D. L. WebQual: An instrument for consumer evaluation of web sites. International Journal of Electronic Commerce, v. 11, n. 3, p. 51-87, 2007. ).
Produto	Yang, Peterson e Cai (2003YANG, Z.; PETERSON, R. T.; CAI, S. Services quality dimensions of Internet retailing: An exploratory analysis. Journal of Services Marketing, v. 17, n. 7, p. 685-700, 2003.); Constantinides (2004CONSTANTINIDES, E. Influencing the online consumer’s behavior: The Web experience. Internet Research, v. 14, n. 2, p. 111-126, 2004.); Yang, Jun e Peterson (2004); Hernon e Calvert (2005HERNON, P.; CALVERT, P. E-service quality in libraries: Exploring its features and dimensions. Library & Information Science Research, v. 27, n. 3, p. 377-404, 2005.); Nilsen (2006NILSEN, K. Comparing users’ perspectives of in-person and virtual reference. New Library World, v. 107, n. 1222/1223, p. 91-104, 2006.); Loiacono et al. (2007LOIACONO, E. T.; WATSON, R. T.; GOODHUE, D. L. WebQual: An instrument for consumer evaluation of web sites. International Journal of Electronic Commerce, v. 11, n. 3, p. 51-87, 2007. ); Shachaf, Oltmann e Horowitz (2008SHACHAF, P.; OLTMANN, S. M.; HOROWITZ, S. M. Service equality in virtual reference. Journal of the American Society for Information Science and Technology, v. 59, n. 4, p. 535-550, 2008. ); Costa (2014).
Segurança	Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985. ); Vergueiro e Carvalho (2001VERGUEIRO, W.; CARVALHO, T. Definição de indicadores de qualidade: a visão dos administradores e clientes de bibliotecas universitárias. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 6, n. 1, p. 27-40, 2001.); Madu e Madu (2002MADU, C. N.; MADU, A. A. Dimensions of e-quality. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 19, n. 3, p. 246-258, 2002.); Yang, Peterson e Cai (2003YANG, Z.; PETERSON, R. T.; CAI, S. Services quality dimensions of Internet retailing: An exploratory analysis. Journal of Services Marketing, v. 17, n. 7, p. 685-700, 2003.); Yang, Jun e Peterson (2004); Hernon e Calvert (2005HERNON, P.; CALVERT, P. E-service quality in libraries: Exploring its features and dimensions. Library & Information Science Research, v. 27, n. 3, p. 377-404, 2005.); Parasuraman, Zeithaml e Malhotra (2005); Nilsen (2006NILSEN, K. Comparing users’ perspectives of in-person and virtual reference. New Library World, v. 107, n. 1222/1223, p. 91-104, 2006.); Costa (2014).