GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: PERSPECTIVAS CONTEMPORÁNEAS EN HOSTELERÍA

Resumen:

La gestión de la experiencia del cliente ha sido una estrategia clave para las empresas hoteleras consideradas líderes en sus segmentos. Para entender este fenómeno, proponemos una revisión sistemática destinada a identificar las prácticas, beneficios y tendencias de la gestión de la experiencia del cliente en la industria hotelera. Realizada en la base de datos Scopus, la investigación incluyó una muestra de 241 artículos (marco temporal de 2011-2021). Se accedió al contenido de los veinte artículos más citados de la muestra para su análisis y se complementó la discusión con los hallazgos bibliométricos de la muestra total. Los resultados señalan como principal beneficio el mantenimiento de la ventaja competitiva y la diferenciación empresarial. Las mejores prácticas se asocian al capital humano, el uso de la tecnología y el diseño de servicios. Las tendencias apuntan a la evolución del concepto de experiencia, una mayor atención a la experiencia del empleado, la búsqueda de beneficios mutuos y el uso de la tecnología para fomentar el compromiso y la cocreación. Además de la agenda de investigación, este estudio avanza señalando la creciente importancia de la gestión de la experiencia en la hostelería, que su éxito depende de esfuerzos conjuntos, y que es necesario actuar activamente ante la constante transformación de los servicios, la economía y el comportamiento del consumidor, para mantener la empresa hotelera competitiva y alineada con las expectativas de su huésped.

Palabras clave:
Gestión de la experiencia del cliente; Experiencia del huésped; Hostelería; Economía de la experiencia; Revisión sistemática