HOSPITALITY IN THE BRAZILIAN DOMESTIC AIR TRANSPORT INDUSTRY

KAPERAVICZUS, ALEXANDRE FARO; CAVENAGHI, AIRTON JOSÉ; OLIVEIRA, PAULO SÉRGIO GONÇALVES DE

doi:10.14210/rtva.v22n3.p463-484

ALEXANDRE FARO KAPERAVICZUS

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI, SÃO PAULO, SÃO PAULO, BRASIL.

http://orcid.org/0000-0003-0819-0745

AIRTON JOSÉ CAVENAGHI

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI, SÃO PAULO, SÃO PAULO, BRASIL.

http://orcid.org/0000-0002-1084-8158

PAULO SÉRGIO GONÇALVES DE OLIVEIRA

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI, SÃO PAULO, SÃO PAULO, BRASIL.

http://orcid.org/0000-0001-9122-4904

Alexandre Professor da Pós-Graduação em Direito Aeronáutico da Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, São Paulo, Brasil. Doutor em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, São Paulo, Brasil. E-mail: farokape@gmail.com. Orcid: 0000-0003-0819-0745

Airton Professor Pesquisador na Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, São Paulo, Brasil. Doutor em História Social pela Universidade de São Paulo, São Paulo, São Paulo, Brasil. E-mail: acavenaghi@gmail. com. Orcid: 0000-0002-1084-8158

Paulo Sérgio Professor e Pesquisador do Programa de Pós-Graduação em Hospitalidade (Mestrado e Doutorado) e do Mestrado Profissional de Gestão de Alimentos e Bebidas da Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, São Paulo, Brasil. Doutorado em Engenharia de Produção, pela Universidade Metodista de Piracicaba, Piracicaba, São Paulo, Brasil. E-mail: psgoliveira@hotmail.com. Orcid: 0000-0001-9122-4904.

Alexandre Faro Kaperaviczus: Preparação do referencial teórico, Coleta de Dados, Análise dos Dados, Elaboração do Relatório de Pesquisa.

Airton José Cavenaghi: Avaliação do referencial teórico, Análise dos dados, Elaboração e avaliação do Relatório de Pesquisa.

Paulo Sérgio Gonçalves de Oliveira: Análise dos Dados, Elaboração do Referencial Teórico, Modelagem Estatística.

Rotated Component Matrix^a
		Component
		1	2	3	4	5
Atrativos	20- A qualidade do serviço de bordo influencia na escolha da empresa aérea.	.851
	23- O conforto influencia na escolha da empresa aérea.	.798
	19- A acolhida e a cordialidade influenciam na escolha da empresa aérea.	.787
	21- O entretenimento a bordo influencia na escolha da empresa aérea.	.734
	22- A pontualidade influencia na escolha da empresa aérea.	.721
Atendimento	3- Os tripulantes sempre se esforçaram para atender prontamente às solicitações dos passageiros.		.790
	1- Os tripulantes interagiram com os passageiros de forma respeitosa.		.765
	6- Os tripulantes receberam os passageiros a bordo de forma gentil.		.747
	13- Os tripulantes se esforçaram, de forma incansável, por auxiliar os passageiros em todas as suas necessidades.		.623
	9- O número de comissários a bordo permitiu atender prontamente os passageiros.		.548
Bem-estar	15- O controle de temperatura foi adequado ao meu conforto.			.690
	14- Considerei satisfatórios os entretenimentos (TV via satélite, internet wireless, filmes) disponibilizados a bordo da(s) aeronave(s).			.647
	16- Os tripulantes se esforçaram para que os passageiros pudessem repousar confortavelmente.			.565
	26 - Aprecio a qualidade dos alimentos fornecidos a bordo das aeronaves.			.486
*Low* - *cost*	12- O fornecimento de alimentos e bebidas, somente mediante pagamento durante o voo, reduz o preço da passagem aérea.				.835
	4- Uma bagagem de mão gratuita de, no máximo, 10Kg gerou redução no preço pago pela passagem aérea.				.771
	25- Concordo com o preço cobrado pela alimentação fornecida a bordo das aeronaves.				.637
Higiene	18- Os banheiros estavam adequadamente higienizados.					.827
Higiene	17- A aeronave estava adequadamente limpa.					.812

Sequência	Assertivas do Estudo	Recodificada
1	20- A qualidade do serviço de bordo influencia na escolha da empresa aérea.	ATRAT01
2	23- O conforto influencia na escolha da empresa aérea.	ATRAT02
3	19- A acolhida e a cordialidade influenciam na escolha da empresa aérea.	ATRAT03
4	21- O entretenimento a bordo influencia na escolha da empresa aérea.	ATRAT04
5	22- A pontualidade influencia na escolha da empresa aérea.	ATRAT05
6	3- Os tripulantes sempre se esforçaram para atender prontamente às solicitações dos passageiros.	ATEND01
7	1- Os tripulantes interagiram com os passageiros de forma respeitosa.	ATEND02
8	6- Os tripulantes receberam os passageiros a bordo de forma gentil.	ATEND03
9	13- Os tripulantes se esforçaram, de forma incansável, por auxiliar os passageiros em todas as suas necessidades.	ATEND04
10	9- O número de comissários a bordo permitiu atender prontamente os passageiros.	ATEND05
11	15- O controle de temperatura foi adequado ao meu conforto.	BETR01
12	14- Considerei satisfatórios os entretenimentos (TV via satélite, internet wireless, filmes) disponibilizados a bordo da(s) aeronave(s).	BETR02
13	16- Os tripulantes se esforçaram para que os passageiros pudessem repousar confortavelmente.	BETR03
14	26 - Aprecio a qualidade dos alimentos fornecidos a bordo das aeronaves.	BETR04
15	12- O fornecimento de alimentos e bebidas, somente mediante pagamento durante o voo, reduz o preço da passagem aérea.	LCST01
16	4- Uma bagagem de mão gratuita de, no máximo, 10Kg gerou redução no preço pago pela passagem aérea.	LCST02
17	25- Concordo com o preço cobrado pela alimentação fornecida a bordo das aeronaves.	LCST03
18	18- Os banheiros estavam adequadamente higienizados.	HIG01
19	17- A aeronave estava adequadamente limpa.	HIG02

	Atendimento	Atrativos	Bem-Estar	Higiene	Low-cost
ATEN01	0,845	0,120	0,536	0,256	0,211
ATEN03	0,756	0,121	0,447	0,249	0,149
ATEN04	0,582	0,193	0,840	0,300	0,239
ATEN05	0,693	0,110	0,383	0,316	0,145
BETR01	0,278	0,165	0,608	0,214	0,257
BETR02	0,475	0,183	0,840	0,382	0,204
ATRAT01	0,154	0,881	0,173	0,163	0,064
ATRAT03	0,142	0,866	0,236	0,176	0,097
ATRAT04	0,094	0,826	0,183	0,169	0,103
HIGN01	0,302	0,190	0,328	0,873	0,100
HIGN02	0,317	0,159	0,364	0,885	0,147
LCST01	0,162	0,034	0,233	0,103	0,839
LCST02	0,217	0,151	0,255	0,141	0,812
LCST03	0,118	0,039	0,178	0,069	0,621

	Q²
Atendimento	0,208
Atrativos	0,045
	Q² > 0 Modelo possui validade preditiva

	Amostra Original (O)	Média Amostral (M)	Desvio Padrão (STDEV)	Estatística T (O/STDEV)	P Valores
Atendimento -> Atrativos	0,051	0,050	0,069	0,735	0,463
Bem-Estar -> Atendimento	0,555	0,554	0,033	16,799	0,000
Bem-Estar -> Atrativos	0,145	0,145	0,064	2,252	0,025
Higiene -> Atendimento	0,182	0,184	0,041	4,384	0,000
Higiene -> Atrativos	0,115	0,118	0,057	2,032	0,043
Higiene -> Bem-Estar	0,359	0,360	0,037	9,602	0,000
*Low-cost* -> Atendimento	0,051	0,051	0,030	1,691	0,091
*Low-cost* -> Atrativos	0,036	0,036	0,043	0,826	0,409
*Low-cost* -> Bem-Estar	0,246	0,246	0,035	6,929	0,000

Hipóteses	Hipóteses Formuladas	Situação
H1a	A adoção de modelo Low-Cost pelas Companhias Aéreas influencia positivamente nos Atrativos oferecidos.	Não Suportada
H1b	A adoção de modelo Low-Cost pelas Companhias Aéreas influencia positivamente no Atendimento das empresas Aéreas.	Não Suportada
H1c	A adoção de modelo Low-Cost pelas Companhias Aéreas influencia negativamente no Bem-estar.	Suportada
H2a	O Bem-Estar sentido pelos passageiros influencia positivamente nos atrativos oferecidos pelas Companhias Aéreas.	Suportada
H2b	O Bem-Estar percebido pelos passageiros influencia positivamente na percepção do atendimento oferecido pelas Companhias Aéreas.	Suportada
H3a	A Higiene influencia positivamente na percepção de Bem-Estar dos passageiros.	Suportada
H3b	A Higiene influencia positivamente na percepção dos atrativos oferecidos pela Companhia Aérea.	Suportada
H3c	A Higiene influencia positivamente na percepção de atendimento oferecido pela Companhia Aérea.	Suportada
H4	O atendimento oferecido pela Companhia Aérea influencia positivamente nos atrativos.	Não Suportada

[1] Alexandre Professor da Pós-Graduação em Direito Aeronáutico da Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, São Paulo, Brasil. Doutor em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, São Paulo, Brasil. E-mail: farokape@gmail.com. Orcid: 0000-0003-0819-0745

	Alpha de Cronbach	rho_A	Confiabilidade Composta	Variância Média Extraída (AVE)
Atendimento	0,648	0,666	0,810	0,589
Atrativos	0,821	0,831	0,893	0,736
Bem-Estar	0,654	0,699	0,811	0,594
Higiene	0,707	0,708	0,872	0,773
*Low-cost*	0,637	0,665	0,805	0,583

	*Saturated* *Model*	*Estimated* *Model*
SRMR	0,075	0,076
d_ULS	0,598	0,605
d_G	0,229	0,230
Chi-Square	765,479	767,221
NFI	0,638	0,638

	Atendimento	Atrativos	Bem-Estar	Higiene	*Low* - *cost*
Atendimento	0,767
Atrativos	0,152	0,858
Bem-Estar	0,599	0,233	0,770
Higiene	0,352	0,198	0,394	0,879
*Low-cost*	0,222	0,104	0,294	0,141	0,764

Brasil

Brasil

HOSPITALITY IN THE BRAZILIAN DOMESTIC AIR TRANSPORT INDUSTRY

ABSTRACT: