Satisfação
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Aspecto de sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido em relação às expectativas do comprador (Kotler, 2000Kotler, P. (2000). Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall.). |
Expectativa
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Qualidade que os clientes esperam encontrar em produtos ou serviços e que venham a utilizar ou consumir (Gianesi & Corrêa, 1994Gianesi, I. G. N., & Corrêa, H. L. (1994). Administração estratégica de serviços. São Paulo: Atlas.). Expectativas incluem não só a informação que os clientes detinham no passado sobre os produtos e serviços oferecidos, mas, igualmente, a antecipação sobre a capacidade de a empresa oferecer, no futuro, produtos e serviços com qualidade (ECSI, 2013European Customer Satisfaction Index – ECSI. (2013). ECSI PORTUGAL: Índice Nacional de Satisfação do Cliente. Portugal: ECSI. Recuperado em 20 de julho de 2013, de http://www.ecsiportugal.pt/
http://www.ecsiportugal.pt/...
). |
Qualidade
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Análise com relação à excelência de produtos/serviços disponibilizados pela empresa. Percebida para além de um julgamento global, a qualidade integra a avaliação sobre um conjunto de dimensões (ECSI, 2013European Customer Satisfaction Index – ECSI. (2013). ECSI PORTUGAL: Índice Nacional de Satisfação do Cliente. Portugal: ECSI. Recuperado em 20 de julho de 2013, de http://www.ecsiportugal.pt/
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). Aspecto que faz a empresa investir fortemente em técnicas que conduzem à qualidade para haver maior aperfeiçoamento de produtos e serviços, além da satisfação de clientes (Silva, 2005Silva, D. P. (2005). Avaliação da qualidade em serviço de entrega em domicílio no setor farmacêutico: uma aplicação do método Servqual, usando a análise fatorial (Dissertação de mestrado). Programa de Pós-graduação em Métodos Numéricos em Engenharia, Ciências Exatas e de Tecnologia, Universidade Federal do Paraná, Curitiba.). |
Imagem
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É um conjunto de ideias, sentimentos e atitudes que o cliente tem sobre o produto (Toni & Schuler, 2007Toni, D., Schuler, M. (2007). Gestão da imagem: desenvolvendo instrumento para configuração da imagem de produto. Revista de Administração Contemporânea, 11(4), 131-151.). Se os compradores de uma empresa acreditam que esta é confiável, irão desenvolver uma imagem positiva desse ambiente e serem os protagonistas da propaganda interpessoal favorável. Com isso, influenciam o valor percebido e, consequentemente, a satisfação dos futuros clientes (Kristensen et al., 2000Kristensen, K., Martensen, A., & Gronholdt, L. (2000). Customer satisfaction measurement at post denmark: results of application of the european customer satisfaction index methodology. Total Quality Management, 11(7), 1007-1015. http://dx.doi.org/10.1080/09544120050135533. http://dx.doi.org/10.1080/09544120050135...
). |
Valor
percebido
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Representa a relação qualidade/preço, medida por meio de dois indicadores: qualidade, que representa a análise que o cliente realiza tendo por base a qualidade dos serviços da empresa com relação ao preço pago; avaliação do preço pago, dada a qualidade dos serviços da empresa (ECSI, 2013European Customer Satisfaction Index – ECSI. (2013). ECSI PORTUGAL: Índice Nacional de Satisfação do Cliente. Portugal: ECSI. Recuperado em 20 de julho de 2013, de http://www.ecsiportugal.pt/
http://www.ecsiportugal.pt/...
). Consiste na relação entre qualidade do produto ou serviço em relação ao preço pago (Urdan & Rodrigues, 1999Urdan, A. T., & Rodrigues, A. R. (1999). O Modelo do índice de satisfação dos clientes norte americanos: um exame inicial no Brasil com equações estruturais. Revista de Administração Contemporânea, 3(3): 109-130. http://dx.doi.org/10.1590/ S1415-65551999000300006
http://dx.doi.org/10.1590/ S1415-6555199...
). |
Lealdade
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O aumento do índice de lealdade constitui uma medida estratégica capaz de visar à satisfação do cliente e apresentar uma taxa em relação à rentabilidade. Além da satisfação, lealdade do cliente é explicada pela imagem e pela maneira como são tratadas as reclamações (ECSI, 2013European Customer Satisfaction Index – ECSI. (2013). ECSI PORTUGAL: Índice Nacional de Satisfação do Cliente. Portugal: ECSI. Recuperado em 20 de julho de 2013, de http://www.ecsiportugal.pt/
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). |
Reclamação
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Quando os clientes insatisfeitos tendem a apresentar mais reclamações que os clientes satisfeitos (ECSI, 2013European Customer Satisfaction Index – ECSI. (2013). ECSI PORTUGAL: Índice Nacional de Satisfação do Cliente. Portugal: ECSI. Recuperado em 20 de julho de 2013, de http://www.ecsiportugal.pt/
http://www.ecsiportugal.pt/...
). Se as expectativas do cliente são prejudicadas com relação a um produto ou serviço não realizado de acordo com o esperado, este fica insatisfeito, restando, assim, a alternativa de escolher outro fornecedor ou verbalizar reclamações na tentativa de uma solução (Urdan & Rodrigues, 1999Urdan, A. T., & Rodrigues, A. R. (1999). O Modelo do índice de satisfação dos clientes norte americanos: um exame inicial no Brasil com equações estruturais. Revista de Administração Contemporânea, 3(3): 109-130. http://dx.doi.org/10.1590/ S1415-65551999000300006
http://dx.doi.org/10.1590/ S1415-6555199...
). |