Bases de implantação e pilares de sustentação do Acesso Avançado: convite ao debate

Bases for implementation and pillars to support Advanced Access: An invitation to debate

RESUMO

Este ensaio teórico objetiva apresentar e discutir aspectos acerca do modelo de agendamento de consultas conhecido como Acesso Avançado (AA), utilizado para melhorar o atributo acesso na Atenção Primária à Saúde (APS). Dessa forma, discorre sobre os modelos de acesso utilizados no Brasil e no contexto internacional, e apresenta o AA, após 27 anos de sua implantação como uma alternativa potente para facilitar o acesso dos usuários à APS. Os autores defendem o AA ao considerar que o modelo garante o acesso oportuno no momento em que o usuário necessita, aumenta o número de consultas, reduz o não comparecimento, reduz o tempo de espera. Sua eficácia depende de análise prévia, personalização ao ambiente, mudanças organizacionais, estruturais e adaptações dos profissionais em suas funções e rotinas, planejamento cuidadoso envolvendo gestores, profissionais e a população, além de capacitação e liderança comprometida. Conclui-se que sua correta aplicação pode melhorar o atributo acesso no Sistema Único de Saúde.

PALAVRAS-CHAVE
Acesso efetivo aos serviços de saúde; Acesso universal aos serviços de saúde; Atenção Primária à; Saúde

ABSTRACT

This theoretical essay aims to present and discuss aspects of the appointment scheduling model known as Advanced Access (AA), used to improve the access attribute in Primary Health Care (PHC). In this way, it discusses the access models used in Brazil and in the international context, and presents AA, after 27 years of its implementation as a powerful alternative to facilitate user’s access to PHC. The authors defend AA by considering that the model guarantees timely access at the moment the user needs it, increases the number of appointments, reduces no-shows and reduces waiting times. Its effectiveness depends on prior analysis, customization to the environment, organizational and structural changes and adaptations by professionals in their roles and routines, careful planning involving managers, professionals and the population, as well as training and committed leadership. It is concluded that its correct application can improve the access attribute in the Unified Health System.

KEYWORDS
Effective access to health services; Universal access to health services; Primary Health Care

Introdução

Alcançar o equilíbrio entre a elevada procura de atendimento e a disponibilidade de cuidados em saúde tem sido o maior problema a ser superado pelos sistemas de saúde¹. Esse equilíbrio está longe de ser alcançado, configurando um problema que vem se agravando há décadas, decorrente do elevado tempo de espera e dos atrasos, o que desencadeia dificuldade ou falta de acesso aos serviços de saúde^2,3.

A falta de acesso gera aumento do tempo de espera e atraso para o atendimento pelo profissional, o que produz filas de espera intermináveis^2,3, desistência do atendimento⁴ e aumento da taxa de não comparecimento³. Associadas a esses problemas, a elevação dos custos e a insatisfação dos usuários provocam resultados insatisfatórios nos serviços de saúde⁵.

Diante disso, questiona-se: como acontece o acesso na Atenção Primária à Saúde (APS) no Brasil, com uma população de mais de 212,6 milhões de habitantes? A responsabilidade imediata pela organização da APS é dos 5.568 municípios distribuídos em todo o território nacional. Isso significa que, embora haja uma Política Nacional de Atenção Básica, cada município tem o conhecimento das necessidades em saúde de sua população, e, por isso, contando com recursos financeiros advindos do próprio município e das esferas federal e estadual, são responsáveis pela organização de sua APS⁶.

Porém, estudos mostram que há um distanciamento entre o mundo ideal, citado anteriormente, e o que acontece de fato^7,8.

Além disso, a falta de acesso é resultado de outros elementos, como a baixa oferta de consultas, associada à dificuldade para realizar os agendamentos e à grande procura de atendimentos⁹. Esses elementos geram uma fila de espera que pode variar entre 30 a 40 dias na APS⁷.

Algumas inovações tecnológicas foram desenvolvidas para melhorar o acesso aos serviços de saúde. No contexto brasileiro, o Acesso Avançado (AA) tem sido implantado em alguns serviços^10-15. Inicialmente, em Florianópolis (SC), para proporcionar o acesso oportuno¹⁰, assim como em outras cidades, como Fortaleza (CE)¹¹, Recife (PE)¹², Rio de Janeiro (RJ)¹³, São Paulo (SP)¹⁴ e Porto Alegre (RS)¹⁵.

O AA foi idealizado nos Estados Unidos, em 1998, em um dos maiores planos de saúde privados da época, o Kaiser Permanente, como sendo uma nova tecnologia de gestão do acesso^2,3. Desenvolvido pelo médico Mark Murray e pela enfermeira Catharine Tantau^2,3,16, logo foi reconhecido e expandiu-se para a América do Norte¹⁷, Europa^18,19 e Oceania²⁰.

Desenvolvido, inicialmente, com o propósito de superar o atraso no atendimento e eliminar as filas de espera^2,3,21, têm como referencial a engenharia industrial e a teoria das filas²¹. A Teoria das Filas traz três elementos básicos: o cliente (demanda ou procura), a equipe (capacidade de oferta) e a organização da fila de espera (processo). Todos os sistemas possuem oferta e demanda, mas não necessariamente filas de espera. O primeiro elemento considera um padrão temporal de chegada, que, de acordo com os autores, é previsível, o que permite a sua distribuição durante o horário do fluxo. A oferta envolve os recursos necessários para atender à demanda, como os profissionais, o horário de trabalho e a disponibilidade de agenda. Por fim, as filas de espera são organizadas em: a) estocásticas - o aumento da demanda ou a queda da oferta são momentâneos; b) previsíveis - padrão diário; c) perpétuas - constantes. Então, a teoria da modelagem das filas de espera afirma que a solução é eliminar as filas perpétuas e previsíveis, e minimizar a ocorrência de filas estocásticas²².

Para solucionar a espera nos serviços de saúde, o AA intervém no intervalo de tempo entre a procura do serviço (demanda) e a disponibilidade da consulta (oferta), eliminando as filas de espera²¹. Por isso, o modelo é tido como ‘padrão ouro’ para eliminar a fila de espera e os atrasos no agendamento das consultas²³.

Nessa direção, o AA considera: oferta (capacidade) - disponibilidade de horários para agendamento diário, de acordo com os profissionais que integram o serviço (equipe multiprofissional); demanda (procura do serviço de saúde pelos usuários) - não diferencia o tipo de consulta como urgente e não urgente; equilíbrio entre oferta-demanda - processo dinâmico de monitoramento constante de procura e disponibilidade das consultas^4,16,23. Além desses elementos, o AA prioriza o cuidado centrado no paciente por meio da relação profissional-paciente^4,23 e tem como pontos cardinais a acessibilidade e a continuidade do cuidado - possibilidade de o usuário do serviço ser atendido pelo profissional de preferência^21,23.

Essas diretrizes permitem que os serviços de saúde com o modelo de agendamento baseado no AA melhorem o acesso oportuno ao oferecerem atendimento para os usuários no mesmo dia, independentemente do motivo da visita, ou em até dois dias úteis. As consultas podem ser agendadas para o futuro, mas essa é uma escolha do usuário. O lema é ‘faça todo trabalho de hoje, hoje’^21,23.

A implantação do AA no Sistema Único de Saúde (SUS) tem suscitado questionamentos sobre o quanto o modelo realmente melhora o acesso, e, principalmente, o quanto ele se adequa aos princípios e diretrizes SUS.

Este artigo compõe parte da tese de doutorado apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Enfermagem da Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo sob o título ‘Acesso Avançado: uma possibilidade para reorganizar a gestão do Acesso no Sistema Único de Saúde’, 2023.

Marcos teóricos de análise

O desequilíbrio entre a elevada procura de atendimento e a disponibilidade de cuidados em saúde está relacionado à forma de agendamento de consultas^2,3. Antes de o AA ser implantado na APS no Brasil, outros modelos de gestão do acesso foram utilizados.

A tecnologia mais conhecida para organizar a gestão do acesso no contexto brasileiro é o ‘modelo tradicional’, que classifica a demanda como urgente - atendimento no mesmo dia; e não urgente - agendamento futuro. Atender à demanda espontânea exige que um médico fique na retaguarda e continue realizando o atendimento das consultas agendadas⁷.

As consultas agendadas são disponibilizadas de acordo com uma agenda com horários programados^2,3,24. Nesse modelo, existem dias e horários determinados para as consultas para gestantes, crianças, usuários com doenças crônicas, como diabetes e hipertensão; consulta não agendada; grupos educativos; e na comunidade, com visitas domiciliares aos pacientes restritos ao lar^7,25.

Para superar o desequilíbrio entre a oferta e a demanda, esse modelo reduz a oferta (distribuição de senhas²⁶, limite de horário, restrição de dias da semana para o agendamento), e, depois que a agenda já está com todos os horários preenchidos, serão disponibilizados novos horários somente no mês seguinte⁷. Apresenta problemas, como fila de espera²¹, altas taxas de não comparecimento, elevado nível de insatisfação dos usuários, desistência do atendimento, procura de outros serviços para resolver a necessidade em saúde, como o pronto atendimento¹⁵, sobrecarga de trabalho dos profissionais⁷ e, principalmente, limitação do acesso.

Outro modelo de gestão do acesso também utilizado no Brasil é o chamado carve-out^21,26, que combina duas formas de agendamento: uma pequena parte dos horários é disponibilizada para a marcação de consulta no mesmo dia para os casos urgentes, e outra fica fechada, reservada para consultas pré-agendadas^7,27. Esse modelo é considerado um avanço ao disponibilizar horário para a demanda urgente e permitir o planejamento das condições crônicas²¹. Os problemas que esse modelo apresenta envolvem os erros na previsibilidade da demanda que causam desperdício de horários não preenchidos. Ademais, a disponibilidade de vagas para as situações agudas em saúde aumenta o tempo de espera e pressiona o uso dos horários reservados para agendar outras consultas²⁷.

O AA também possui alguns problemas, como a necessidade de educação continuada, envolvimento da equipe de saúde, preparação prévia de três meses para sua implantação, mudanças estruturais adequadas, considerando a oferta do serviço e a demanda populacional. Ainda, depende de liderança, apoio clínico e administrativo constantes²⁸.

Uma pesquisa que analisou a melhoria do acesso comparando o AA, como modelo tradicional, e o carve-out mostra que o AA facilitou mais o acesso em comparação com os outros modelos²⁸.

É importante destacar que o AA, quando utilizado na APS, não pode ser considerado um serviço de atendimento de urgência²⁹, pois os usuários dos serviços são agendados para uma consulta em horário específico. Desse modo, o principal propósito é evitar o atraso e as filas de espera^2,3.

Uma pesquisa realizada com médicos, enfermeiros e gestores de Unidades Básicas de Saúde sobre o uso do AA na APS mostra a preocupação desses profissionais com relação à população cadastrada¹⁴. Essa preocupação é relevante, tendo em vista que a viabilidade e a sustentabilidade desse modelo de gestão estão diretamente relacionadas ao equilíbrio entre a oferta e a demanda²¹.

No contexto brasileiro, o tamanho da população cadastrada por equipe na APS deve variar entre 2.000 e 3.500 pessoas⁶, mas, na maioria das vezes, ultrapassa esse número. Há indicação de que a população cadastrada seja de até 2.500 pessoas³. Estudos mostram que essa população varia de 500 a 2.400 pacientes por profissional^30,31, porém, não há consenso com relação ao tamanho ideal da população cadastrada. No contexto brasileiro, a população cadastrada em uma equipe sempre será maior que a indicada, fato que pode comprometer a qualidade da assistência prestada, causar insatisfação da equipe devido à sobrecarga de trabalho, provocar o surgimento doenças ocupacionais e, ainda, gerar insatisfação dos usuários.

Para evitar o desequilíbrio entre a oferta e a demanda, o AA não deve ser implantado nos serviços de saúde antes da realização de um diagnóstico situacional prévio. Sendo assim, sua implantação não é automática, de modo que são necessários alguns meses de preparação³ a fim de: a) equilibrar oferta e demanda (monitoramento e análise preliminar e aplicação de mudanças necessárias); b) eliminar a fila de espera - ‘backlog’; c) reduzir os tipos de consultas (continuidade do cuidado - com profissional de referência ou outro profissional da equipe, para não agendar consultas para o futuro; e não diferenciar as consultas como urgentes e não urgentes); d) desenvolver plano de contingência (conhecer os períodos sazonais, férias da equipe, considerar possíveis faltas); e) reduzir e organizar as consultas (consulta resolutiva, orientação por telefone ou e-mail, atendimento em grupo); f) atendimento multiprofissional (envolvimento da equipe)²¹.

Nos serviços em que o AA foi implantado sem o devido preparo e planejamento, o modelo se tornou inviável e provocou insatisfação, sobrecarga da equipe e insatisfação dos usuários⁵.

Como em todo processo de melhoria, a implantação do AA deve seguir algumas etapas: formar uma equipe para gerenciar as mudanças, estabelecer objetivos, implantar as alterações para alcançar as metas e avaliar os resultados³². Alguns elementos-chave nesse processo estão vinculados à escolha e à formação de uma equipe estratégica, ao estabelecimento de um(a) líder para a equipe, com liderança local forte e apoio da gestão superior³².

Os resultados preliminares de uma revisão³³ revelam que o AA melhora a adesão aos tratamentos e o acesso à Unidade Básica de Saúde^11,15, aumenta o número de consultas^8,10,12,15, reduz a taxa de não comparecimento^11,15,34, reduz o tempo de espera^11,15,28, aumenta a satisfação dos profissionais de saúde³⁵ e dos usuários³⁶.

Todavia, outros estudos não identificaram resultados positivos, como melhoria dos resultados clínicos³⁷, diminuição da utilização de outros serviços³⁸ e a longitudinalidade do cuidado^5,14,39,40. Corroborando esses achados, uma pesquisa que avaliou os atributos da APS identificou baixo escore médio para a longitudinalidade²⁸. A preocupação dos profissionais com relação ao acompanhamento longitudinal é um elemento importante no cuidado centrado no paciente, principalmente quando se trata de pacientes crônicos, acamados e restritos ao lar.

Entretanto, outros estudos apontam uma melhoria do cuidado longitudinal após a implantação do AA^15,41 e boa avaliação desse quesito na perspectiva dos usuários⁴².

É importante que sejam realizados estudos com o objetivo de avaliar a qualidade da assistência, a resolutividade, a longitudinalidade do AA no Brasil, na medida em que o SUS é um sistema com princípios e diretrizes bem estabelecidos.

Uma crítica sobre o AA classifica-o como sendo um modelo de gestão ‘gerencialista’, por desconsiderar premissas básicas, como o território e o cuidado integral. Além disso, pode causar sofrimento profissional, reforçar o modelo biomédico e a medicalização social⁴³.

O AA não é um modelo gerencialista. Pelo contrário, têm como foco central a eliminação das filas de espera, a redução do tempo de espera e o atraso, considera o cuidado centrado no paciente ao disponibilizar o acesso no momento em que o usuário identifica uma necessidade^2,3,21, e necessita de pouco investimento para sua implantação¹⁷.

A visão ideológica que caracteriza o AA como um modelo ‘gerencialista’ recrimina o estabelecimento de metas (número de consultas mensais), por considerar o ‘trabalhador’ como bem maior do sistema⁴³. Porém, ignora o fato de que a população continua sem ter acesso, enquanto espera uma solução para suas necessidades em saúde, e aguarda nas enormes filas de espera do SUS, que nada faz para diminuir essa iniquidade em saúde.

Essa visão distorcida do AA ignora a premissa da atenção primária, que é oferecer o cuidado centrado na pessoa para empoderar o usuário ao gerir e tomar decisões relacionadas ao seu próprio cuidado de saúde e, assim, decidir o momento de ser atendido por um profissional. Além disso, despreza uma das principais características da APS: a resolutividade que oferece o cuidado oportuno no tempo certo⁶.

Considerações finais

O AA, se implantado seguindo as orientações necessárias, pode melhorar o atributo acesso e se adequar aos princípios e diretrizes do SUS.

O sucesso da implantação do AA depende de vários fatores, como diagnóstico situacional preliminar do serviço de saúde (oferta-demanda, estrutura organizacional e estrutural); planejamento com os envolvidos no processo (gestores, profissionais e a população); realização de mudanças preliminares, como equilibrar oferta e demanda, eliminar a fila de espera, reduzir os tipos de consultas, desenvolver plano de contingência, organização das consultas, atendimento multiprofissional; estabelecimento de uma liderança comprometida; capacitação, envolvimento e dedicação da equipe; divulgação do modelo para a população; apoio dos gestores.

A sustentabilidade do modelo depende muito da liderança, da equipe clínica e da equipe de apoio (administrativo), principalmente em seu início, quando há uma tendência de aumentar a demanda em função da disponibilidade de acesso, e envolvimento micro e macropolítico dos gestores.

O AA não é um produto pronto ou uma ‘solução mágica’ para melhorar o acesso. Não existe tal produto ou solução, existe uma tecnologia baseada em um conjunto de princípios que, para serem aplicados de forma personalizada em cada território, devem considerar a população, os profissionais, a organização e o ambiente em que o AA será implantado.

Apesar de o AA ser uma tecnologia inovadora em expansão e de apresentar excelentes resultados nesses 27 anos desde a sua criação, nenhum país adotou o modelo de gestão de acesso como política de Estado.

Faz-se necessário o desenvolvimento de pesquisas para analisar o impacto do AA no SUS, assim como sua adequação aos seus princípios e diretrizes, especialmente com relação à resolutividade e à longitudinalidade.

Agradecimentos

Departamento de Enfermagem em Saúde Coletiva da Universidade de São Paulo pelo apoio financeiro para submissão.

• Suporte financeiro: Projeto guarda-chuva ‘Implementação do Acesso Avançado em Unidades de Saúde: processos e resultados’ financiado pelo Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq), Diretoria de Ciências Agrárias, Biológicas e de Saúde (DCABS) com enfoque em pesquisas de inovação, sob registro de número 440347/2018-17

Disponibilidade de dados:

os dados de pesquisa estão contidos no próprio manuscrito

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Editado por

• Editora responsável:
  Ana Maria Costa

Datas de Publicação

• Publicação nesta coleção
  11 Ago 2025
• Data do Fascículo
  2025

Histórico

• Recebido
  30 Dez 2024
• Aceito
  21 Mar 2025