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versão impressa ISSN 0103-6513versão On-line ISSN 1980-5411

Resumo

SILVA, Eduardo Margara da; YUE, Gin Kwan; ROTONDARO, Roberto Gilioli  e  LAURINDO, Fernando José Barbin. Gestão da qualidade em serviços de TI: em busca de competitividade. Prod. [online]. 2006, vol.16, n.2, pp.329-340. ISSN 1980-5411.  https://doi.org/10.1590/S0103-65132006000200012.

Este artigo tem como proposta analisar a administração dos serviços corporativos de Tecnologia da Informação (TI) em empresas onde esta função é estratégica e vital para a competitividade nos negócios, bem como entender o desafio de se melhorar a percepção dos gestores de negócios, que são os clientes internos das áreas de TI, quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa exploratória com os clientes de TI, representados pelos gestores de negócios, foi conduzida a partir da técnica de incidentes críticos, visando a obtenção das dimensões consideradas mais importantes no processo de avaliação da qualidade destes serviços. Os resultados obtidos mostraram a importância de uma correta avaliação das necessidades específicas de um cliente de serviço, servindo de base para uma condução mais segura nas decisões estratégicas de encaminhamento dos negócios.

Palavras-chave : TI; qualidade em serviços; itens de satisfação.

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