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Gestão & Produção

versão impressa ISSN 0104-530Xversão On-line ISSN 1806-9649

Resumo

RINALDI, José Gilberto Spasiani; MORABITO, Reinaldo  e  TACHIBANA, Vilma Mayumi. A importância da rapidez de atendimento em supermercados: um estudo de caso. Gest. Prod. [online]. 2009, vol.16, n.1, pp.1-14. ISSN 1806-9649.  http://dx.doi.org/10.1590/S0104-530X2009000100002.

Neste trabalho, analisam-se algumas causas pelas quais clientes frequentam um supermercado, tais como: preço de produtos, localização do estabelecimento, rapidez de atendimento, qualidade de atendimento, variedade de produtos, estacionamento e outras. Por meio de análise estatística multivariada, foi verificada a relevância de cada causa em contraste com as outras, ou seja, a importância relativa de cada uma. Assim, pôde-se observar que a rapidez de atendimento desempenha um papel importante em relação às demais para o nível de serviço dos clientes. Utilizando-se análise de agrupamentos hierárquicos de variáveis e análise de correspondência, associaram-se causas em grupos e relacionaram-se causas a alguns fatores, como, por exemplo, escolaridade dos clientes, sendo esta uma observação interessante por existir, no Brasil, uma relação significativa entre renda e escolaridade. A coleta de dados foi realizada em um supermercado no interior de São Paulo e, desta forma, os resultados baseiam-se em um estudo de caso, tendo limitações inferenciais.

Palavras-chave : Supermercados; Rapidez de atendimento; Análise de agrupamentos; Análise de correspondência.

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