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Gestão & Produção

Print version ISSN 0104-530XOn-line version ISSN 1806-9649

Abstract

BOUZADA, Marco Aurélio Carino  and  SALIBY, Eduardo. Prevendo a demanda de ligações em um call center por meio de um modelo de Regressão Múltipla. Gest. Prod. [online]. 2009, vol.16, n.3, pp.382-397. ISSN 1806-9649.  http://dx.doi.org/10.1590/S0104-530X2009000300006.

Este trabalho descreve - por meio do estudo de um caso - o problema da previsão de demanda de chamadas para um determinado produto no call center de uma grande empresa brasileira do setor - a Contax - e como ele foi abordado com o uso de Regressão Múltipla com variáveis dummy. Depois de destacar e justificar a importância do tema, o estudo apresenta uma breve revisão de literatura acerca de métodos de previsão de demanda e de sua aplicação em call centers. O caso é descrito, contextualizando, inicialmente, a empresa estudada e descrevendo, a seguir, a forma como ela lida com o problema de previsão de demanda de chamadas para o produto 103 - serviços relacionados à telefonia fixa. Um modelo de Regressão Múltipla com variáveis dummy é, então, desenvolvido para servir como base do processo de previsão de demanda proposto. Este modelo utiliza informações disponíveis capazes de influenciar a demanda, tais como o dia da semana, a ocorrência ou não de feriado e a proximidade da data com eventos críticos, como a chegada da conta à residência do cliente e seu vencimento; e apresentou ganhos de acurácia da ordem de 3 pontos percentuais para o período estudado, quando comparado com a ferramenta anteriormente em uso.

Keywords : Call center; Previsão de demanda; Regressão Múltipla.

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