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Gestão & Produção

versão impressa ISSN 0104-530Xversão On-line ISSN 1806-9649

Resumo

TEZZA, Rafael; BORNIA, Antonio Cezar; ANDRADE, Dalton Francisco de  e  BARBETTA, Pedro Alberto. Modelo multidimensional para mensurar qualidade em website de e-commerce utilizando a teoria da resposta ao item. Gest. Prod. [online]. 2018, vol.25, n.4, pp.916-934. ISSN 1806-9649.  https://doi.org/10.1590/0104-530x1875-18.

O presente artigo propõe um modelo multidimensional para medir a qualidade de websites comerciais com uso da Teoria da Resposta ao Item (TRI). A qualidade de um website engloba características técnicas (usabilidade/navegabilidade, apresentação da informação e interatividade) e não técnicas (design, estética, apelo visual, confiabilidade, hedonismo, imagem), configurando-se, teoricamente, como contexto multidimensional. As suposições iniciais das dimensões e elaboração dos itens foram baseadas em análise bibliográfica sobre o tema qualidade em websites de e-commerce. Um conjunto de 75 itens foi elaborado e uma amostra de 441 websites de e-commerce dos mais variados setores foi a ele submetido. O tratamento e análise dos dados foram feitos utilizando-se a TRI. Nessa etapa, foram discutidas questões referentes à dimensionalidade e à escolha do modelo mais adequado. Por fim, um modelo multidimensional com quatro dimensões foi ajustado contemplando as dimensões navegabilidade ou condução/orientação do usuário, acessibilidade e confiabilidade do sistema, interatividade e apresentação da informação.

Palavras-chave : Qualidade em websites; E-commerce; Modelagem; Teoria da Resposta ao Item Multidimensional.

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