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Gestão & Produção

versión impresa ISSN 0104-530Xversión On-line ISSN 1806-9649

Resumen

SANTOS, Mirela Jeffman dos; PERIN, Marcelo Gattermann; SIMOES, Cláudia  y  SAMPAIO, Cláudio Hoffmann. A relação entre a orientação ao cliente e o desempenho financeiro: o papel mediador da capacidade de inovação. Gest. Prod. [online]. 2020, vol.27, n.4, e4706.  Epub 27-Jul-2020. ISSN 1806-9649.  https://doi.org/10.1590/0104-530x4706-20.

A pesquisa existente estabelece que a orientação ao cliente (CO), por si só, é insuficiente para atingir níveis mais elevados de desempenho financeiro (FP). Tal raciocínio sugere a necessidade de habilidades e capacidades adicionais, como a capacidade de inovação (IC). Além disso, as variáveis ambientais (por exemplo, turbulência tecnológica – TT) podem afetar essas relações. Este artigo explora as relações e os efeitos da CO e da CI no FP em diferentes condições de TT, tendo sido desenvolvido um modelo teórico correspondente. Tal modelo envolve as seguintes relações: (i) a influência direta da CO no FP; (II) o papel mediador da IC na relação CO/FP; (III) o papel moderado do TT sobre a mediação da IC na relação CO/FP. O trabalho de campo incluiu uma etapa exploratória, seguida de um levantamento transversal aplicado aos gestores de empresas de médio porte no Brasil. Os achados revelaram que a CI tem mediação parcial na relação entre CO e FP, em particular em ambientes de alta TT. Implicações gerenciais e sugestões para futuras pesquisas são apresentadas.

Palabras clave : Orientação ao cliente; Desempenho financeiro; Capacidade de inovação; Turbulência tecnológica; Mercado emergente.

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