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Revista Contabilidade & Finanças

versão On-line ISSN 1808-057X

Resumo

FREIRE, Fátima de Souza; CRISOSTOMO, Vicente Lima  e  BOTELHO, Ducineli Régis. Um método quantitativo para avaliação da satisfação dos clientes. Rev. contab. finanç. [online]. 2003, vol.14, n.31, pp.7-15. ISSN 1808-057X.  https://doi.org/10.1590/S1519-70772003000100001.

Há premência em se sistematizar esquemas para extrair informações dos novos indicadores que estão sendo empregados nos modernos métodos de avaliação do desempenho operacional das empresas. Na ampla maioria destes, a perspectiva do cliente é sempre levada em consideração. Entretanto, as pesquisas junto a eles sempre fornecem informações qualitativas, embora constituam uma das áreas mais atuantes das empresas de pesquisa de mercado. Enfrentando o desafio de generalizar um modelo contábil para incorporação da avaliação quantitativa de ativos intangíveis de empresas que seja útil para a moderna caracterização dos seus desempenhos operacionais, propõe-se neste trabalho um esquema inovador para avaliar a satisfação dos clientes capaz de fornecer resultados quantitativos inequívocos. Os indicadores que o método proposto utiliza provêm de enquêtes bem definidas, realizadas junto aos clientes, e possibilitam o advento de índices que caracterizarão ativos e passivos das empresas relativos à satisfação dos clientes.

Palavras-chave : Estratégias de gestão; Indicadores de satisfação; Avaliação dos clientes; Método quantitativo.

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