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Revista Brasileira de Gestão de Negócios

versão impressa ISSN 1806-4892versão On-line ISSN 1983-0807

Resumo

COSTA, Sandro Bonfim da; CLARO, Danny Pimentel  e  BORTOLUZZO, Adriana Bruscato. A influência do valor do cliente na recomendação: um estudo empírico no mercado brasileiro de previdência privada. Rev. bras. gest. neg. [online]. 2018, vol.20, n.2, pp.210-231. ISSN 1983-0807.  https://doi.org/10.7819/rbgn.v20i2.3798.

Objetivo:

Este trabalho busca aprofundar o entendimento do impacto da recomendação gerada pelo boca a boca no desempenho do cliente para empresa de serviço, identificando ainda a relação entre a recomendação e o valor do cliente.

Metodologia:

Foi elaborado e aplicado aleatoriamente um questionário a uma carteira de clientes de uma instituição financeira. Nessa coleta foram capturados os índices gerais de satisfação e de recomendação, além da citação de nomes para quem foi feita a recomendação. Desses dados foram calculados o Índice de Desempenho de Clientes (IDC) e o Índice de Recomendação Efetiva (IRE).

Resultados:

Os resultados indicam a existência de uma relação não linear em formato U entre o desempenho dos clientes e sua recomendação efetiva, além de uma relação linear negativa das notas de recomendação e satisfação, demonstrando que nem sempre as maiores notas atribuídas a essas duas questões representam maior volume de indicações efetivas. Pode-se inferir, ainda, que clientes com maior volume realizado e potencial, medido pelo IDC, nem sempre são aqueles promotores da marca.

Contribuições:

Com base neste estudo, algumas recomendações para gestores de relacionamento com os clientes podem ser seguidas se o objetivo do gestor é expandir a venda de produtos por meio do conceito boca a boca e acompanhar o desempenho dos clientes com foco não só no valor agregado individualmente pelo cliente (i.e. IDC) como também o valor oriundo dos clientes por ele indicados (i.e. IRE).

Palavras-chave : Boca a boca; relacionamento; recomendação; desempenho de clientes.

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