Abstracts
By acknowledging and dissecting the interconnected roles of customer satisfaction, quality, and strategic planning, this paper provides an analytical framework for creating a customer-driven organization and culture. It shows how quality starts and ends with the customer. Companies that are achieving long-term continuous improvement in quality tailored to customer satisfaction possess lasting characteristics such as customer orientation, customer consciousness, and customer responsiveness. In doing so, they liberate the quality concept from the narrow product or service focus to encompass total conformance to customer requirements in spite of the existing functionalization and departmentalization of modern complex structures. In addition to these key components, a customer-driven organization demands building and nurturing a customer satisfaction culture and value system that makes quality improvement and heightened concern for customer satisfaction a permanent aspect of organizational life.
Customer satisfaction; quality; strategic planning; customer-oriented organization
Ao reconhecer e analisar minuciosamente os papéis interligados da satisfação do cliente, da qualidade e do planejamento estratégico, este artigo fornece uma base analítica para criação de uma cultura e uma organização orientadas para o cliente. Ele mostra como a qualidade começa e termina no cliente. As empresas que estão obtendo melhorias contínuas a longo prazo em qualidade voltada para a satisfação do cliente possuem características persistentes, tais como orientação para o cliente, percepção e participação interativa do cliente. Dessa forma, elas libertam o conceito de qualidade do produto ou do foco no serviço para abranger a total conformidade às exigências do cliente apesar da funcionalização e departamentalização existentes de estruturas complexas modernas. Além desses componenteschave, uma organização orientada para o cliente requer a edificação e manutenção de um sistema de valor e cultura de satisfação do cliente que torna a melhoria da qualidade e a relação intensificada visando à satisfação do cliente aspectos permanentes da vida organizacional.
Satisfação do cliente; qualidade; planejamento estratégico; organização voltada para o cliente
ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA
Linking customer satisfaction, quality, and strategic planning
Dayr ReisI; Leticia PeñaII
IProfessor and Chair of the Department of Management of the University of Wisconsin La Crosse. E-mail: reis@mail.uwlax.edu
IIAssistant Professor of the Department of Management of the University of Wisconsin La Crosse. E-mail: pena@mail.uwlax.edu
ABSTRACT
By acknowledging and dissecting the interconnected roles of customer satisfaction, quality, and strategic planning, this paper provides an analytical framework for creating a customer-driven organization and culture. It shows how quality starts and ends with the customer. Companies that are achieving long-term continuous improvement in quality tailored to customer satisfaction possess lasting characteristics such as customer orientation, customer consciousness, and customer responsiveness. In doing so, they liberate the quality concept from the narrow product or service focus to encompass total conformance to customer requirements in spite of the existing functionalization and departmentalization of modern complex structures. In addition to these key components, a customer-driven organization demands building and nurturing a customer satisfaction culture and value system that makes quality improvement and heightened concern for customer satisfaction a permanent aspect of organizational life.
Key words: Customer satisfaction, quality, strategic planning, customer-oriented organization.
RESUMO
Ao reconhecer e analisar minuciosamente os papéis interligados da satisfação do cliente, da qualidade e do planejamento estratégico, este artigo fornece uma base analítica para criação de uma cultura e uma organização orientadas para o cliente. Ele mostra como a qualidade começa e termina no cliente. As empresas que estão obtendo melhorias contínuas a longo prazo em qualidade voltada para a satisfação do cliente possuem características persistentes, tais como orientação para o cliente, percepção e participação interativa do cliente. Dessa forma, elas libertam o conceito de qualidade do produto ou do foco no serviço para abranger a total conformidade às exigências do cliente apesar da funcionalização e departamentalização existentes de estruturas complexas modernas. Além desses componenteschave, uma organização orientada para o cliente requer a edificação e manutenção de um sistema de valor e cultura de satisfação do cliente que torna a melhoria da qualidade e a relação intensificada visando à satisfação do cliente aspectos permanentes da vida organizacional.
Palavras-chave: Satisfação do cliente, qualidade, planejamento estratégico, organização voltada para o cliente.
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FOR FURTHER READING
- BARNARD, Chester J. The functions of the executive Cambridge, MA: Harvard University Press, 1968. Chapter 5.
- ETIENNE-HAMILTON, E. C. Operations strategies for competitive advantage. Fort Worth: The Dryden Press, 1994. Chapters 2, 9, and 24.
- PETERS, Thomas, WATERMAN JR., Robert H. In search and excellence: lessons from America's best-run companies. New York: Harper and Row, 1982.
- SCHONBERGER, Richard J. Is strategy strategic? Impact of Total Quality Management on strategy. Academy of Management Executive, v. 6, n. 3, p. 80-87, 1992.
Publication Dates
-
Publication in this collection
23 Mar 2012 -
Date of issue
Mar 2000
