Resumo em Português:

RESUMO Estudos envolvendo os determinantes do desempenho exportador abrangem empresas localizadas em países desenvolvidos e inseridas em economias emergentes. Verificou-se a predominância de estudos centrados em empresas de grande porte de países desenvolvidos. Os estudos testaram a RBV e o Modelo de Uppsala de forma isolada. O emprego combinado das variáveis dos modelos da RBV e de Uppsala nos estudos das PMEs brasileiras apresentam-se como uma lacuna a ser preenchida em pesquisas organizacionais. Esta pesquisa contribui com conhecimentos teóricos e empíricos que envolvem os fenômenos relacionados à internacionalização de PMEs brasileiras pela proposta de um modelo integrador destas abordagens. Objetiva-se, nesta pesquisa, identificar os determinantes do desempenho exportador de PMEs na perspectiva da RBV e do Modelo de Uppsala Sobre um leventamento com 84 PMEs, foram empregadas técnicas estatísticas múltiplas (análise fatorial, regressão linear e logística e, modelagem de equações estruturais). Recursos influenciados pelas idiossincrasias da empresa e seu estágio de internacionalização influenciaram o desempenho exportador. Recursos gerenciais foram preponderantes sobre os recursos organizacionais. Estágio de internacionalização e tempo exportando influenciaram a relação entre desempenho exportador e recursos. Tamanho e intensidade tecnológica não mediaram o desempenho exportador. Recursos e estágio de internacionalização afetam o desempenho exportador das PMEs. Foi elaborada a seguinte pergunta: Quais os determinantes do desempenho exportador das PMEs manufatureiras brasileiras? As PMEs de países emergentes despertam a atenção dos governos mundiais visto sua importância econômica, oportunidades de emprego e renda que propiciam, bem como desafios que defrontam ao inovar, promover a sustentabilidade, estabelecer e consolidar sua internacionalização.

Resumo em Espanhol:

RESUMEM Los estudios sobre los determinantes de lo desempeño exportador incluyen las empresas ubicadas en países desarrollados y en economías emergentes. Se identificó lo predominio de estudios centrados en las grandes empresas de los países desarrollados. Los estudios evaluaron la RBV y el modelo de Uppsala en forma aislada. El uso combinado de las variables en los modelos de RBV y Uppsala ne estudios de las PMEs brasileñas son raros entre las investigaciónes de la organización. Esta investigación contribuye al conocimiento teórico y empírico que implica los fenómenos relacionados con la internacionalización de las PMEss brasileñas, proponiendo un modelo de integración de estos enfoques. Lo objetivo de esto estudo es identificar los factores determinantes del desempeño exportador de las PMEs en la perspectiva de la RBV y el Modelo de Uppsala. Sobre un leventamento con 84 PMEs se emplearon varias técnicas estadísticas (análisis factorial, regresión lineal y logística y modelagen de ecuaciones estructurales). Recursos influenciados por las idiosincrasias de la empresa y su estagio de internacionalización afectado el desempeño de las exportaciones. Recursos de gestión prevalecieron sobre los recursos de la organización. Estagio de internacionalización y tiempo de exportación influyó la relación entre las exportaciones y recursos. El tamaño y la intensidad tecnológica no medió de las exportaciones. Recursos y etapa de internacionalización afectan el desempeño de las exportaciones de las PMEs. Se desarrolló la siguiente pregunta: ¿Cuáles son los factores determinantes del desempeño exportador de las PMEs industriales brasileñas? PMEs de los países emergentes despertan la atención de los gobiernos en todo el mundo por su importancia económicas, empleo y oportunidades de ingresos que proporcionan y desafíos de innovación, promover la sostenibilidad, establecer y consolidar su internacionalización.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT Studies of the determinants of export performance include companies located in developed countries and emerging economies. A predominance of studies focusing on large companies in developed countries was observed. The studies tested the RBV and the Uppsala model in isolated ways. The combined use of variables in the models of RBV and Uppsala studies of Brazilian SMEs appear as a gap to be filled in organizational research. This research contributes to theoretical and empirical knowledge involving the phenomena related to the internationalization of Brazilian SMEs by proposing a model integrating these approaches. This research aims identify the determinants of export performance of SMEs in the perspective of RBV and the Uppsala Model. On a survey with 84 SMEs were employed multiple statistical techniques (factor analysis, linear and logistic regression and structural equation modeling). Resources influenced by the idiosyncrasies of the company and its stage of internationalization affected the export performance. Managerial resources were prevalent on organizational resources. Stage of internationalization and exporting time influenced the relationship between export performance and resources. Size and technological intensity not mediated export performance. Resources and stage of internationalization affect the export performance of SMEs. The following question was developed: What are the determinants of export performance of Brazilian manufacturing SMEs? SMEs in emerging countries arouse the attention of governments worldwide since its economic, employment and income opportunities that provide and challenges facing to innovate, promote sustainability, establish and consolidate its internationalization.

Resumo em Português:

RESUMO Neste artigo analisamos a existência de complementaridade entre o desenvolvimento interno de P&D e os acordos de cooperação em P&D das empresas industriais inovadoras. A análise é feita no contexto das oportunidades tecnológicas espanholas (industriais e não industriais) e dos mecanismos de proteção (legais e estratégicos). O banco de dados utilizado é o Community Innovation Survey, baseada na economia espanhola, ea técnica de regressão empregada é a correção de Heckman em dois estágios. Os resultados mostram que há evidências de substituibilidade entre a P&D interna e os acordos de cooperação em P&D e que as oportunidades tecnológicas não industriais e os mecanismos estratégicos de proteção não mostram nenhuma influência estatística sobre o desempenho inovador das empresas. Nós também achamos que as oportunidades tecnológicas não industriais aumentam a probabilidade de inovar das empresas. Por outro lado, as oportunidades tecnológicas industriais não têm efeito sobre a probabilidade de inovar das empresas, mas elas mostram influência sobre o desempenho inovador.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN En este trabajo analizamos la existencia de complementariedad entre el desarrollo interno de I+D y los acuerdos de cooperación en I+D de las empresas manufactureras innovadoras. El análisis es realizado en el contexto de las oportunidades tecnológicas españolas (industriales y no industriales) y de los mecanismos de protección (legales y estratégicos). La base de datos utilizada es la Community Innovation Survey, referida a la economía española, y la técnica de regresión empleada ha sido la Corrección de Heckman en dos etapas. Los resultados señalan que existen evidencias de sustituibilidad entre la I+D interna y los acuerdos de cooperación en I+D y que las oportunidades tecnológicas no industriales y los mecanismos de protección estratégicos no ejercen influencia estadística sobre el desempeño innovador de las empresas. Asimismo, encontramos que las oportunidades tecnológicas no industriales incrementan la probabilidad de innovar de las empresas. Por el contrario, las oportunidades tecnológicas industriales no influyen sobre la probabilidad de innovar de las empresas, pero sí lo hacen sobre su desempeño innovador.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT In this paper, we analyse the existence of complementarity between the internal R&D activities and the R&D cooperative agreements of Spanish innovative manufacturing firms. This analysis is conducted concerning to the context of technological opportunities (industrial and non-industrial) and companies’ protection mechanisms (legal and strategic). The database used is the Community Innovation Survey referring to the Spanish economy. The discussion about the results is performed once the coefficients have been obtained by the Heckman correction method. The results indicate evidence of substitutability between internal R&D and R&D cooperation, and non-industrial technological opportunities and strategic protection mechanisms have no influence on innovation output. In addition, we found that non-industrial technological opportunities increase the probability of innovation in companies, although they have no influence on their innovative performance. In contrast, industrial technological opportunities do not contribute to increasing the likelihood of innovation, but influence their innovative performance.

Resumo em Português:

RESUMO Com a consolidação do setor de serviços na economia mundial, precisamos estudar mais a relação entre o cliente e o prestador de serviços. Este artigo analisa a validade e confiabilidade da escala de necessidade de interação social entre cliente e prestador de serviços. Essa escala foi criada por Dabholkar (1996), baseado nas ideias de Langeard et al. (1981). Há poucos estudos sobre esta escala, embora esta construção deva ser considerada em futuras pesquisas sobre a interação de serviços. Este estudo foi baseado em uma amostra de 819 estudantes universitários. Os resultados sugerem que a escala de necessidade de interação social é um instrumento de medição de curto, simples e fiável.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN Con la consolidación del sector de los servicios en la economía mundial, es preciso estudiar en mayor profundidad la relación entre cliente y prestador de servicios. Este trabajo analiza la validez y la fiabilidad de la escala de necesidad de interacción social entre empleados y clientes. Esta escala ha sido creada por Dabholkar (1996), a partir de las ideas de Langeard et al. (1981). Hay relativamente pocos estudios sobre esta escala, aunque este constructo debería ser tenido en cuenta en futuras investigaciones sobre la interacción de servicios. Este estudio se ha basado en una muestra de 819 estudiantes universitarios. Los resultados sugieren que la escala de necesidad de interacción social es un instrumento de medida breve, simple y fiable.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT With the consolidation of the services sector in the global economy, we need to study further the relationship between customer and service provider. This paper analyzed the validity and reliability of the need for social interaction between customer and service provider. This scale has been made by Dabholkar (1996), from the ideas of Langeard et al. (1981). There are relatively few studies with this scale, therefore this construct should be taken into account in future research about service interaction. This study is based on a sample of 819 undergraduates. The results suggest that the Need of Social Interaction is a brief, simple and reliable scale.

Resumo em Português:

RESUMO Embora muitos trabalhos de investigação tenham estudado a relação entre a gestão pela qualidade total (GQT) e a inovação, as conclusões não são totalmente concordantes mantendo-se alguma controvérsia. Muitos autores sugerem que o impacto da GQT na inovação depende tanto das dimensões da GQT consideradas como do tipo de inovação. Este artigo visa identificar elementos da GQT como fatores determinantes do desempenho inovador das organizações. O modelo conceptual proposto considera 8 princípios da GQT (liderança; focalização no cliente; envolvimento e desenvolvimento de pessoas; gestão por processos; melhoria contínua; relações com fornecedores; resultados de medição; design de produtos) como fatores determinantes no desempenho inovador das organizações, medido através de 6 variáveis (I & D e inovação tecnológica; inovação do produto; inovação do processo; inovação organizacional; inovação na gestão; inovação de marketing). Foram usados dados recolhidos através de um questionário totalmente desenvolvido no âmbito deste trabalho e respondido por 218 organizações certificadas de acordo com a norma ISO 9001:2008. Para determinar o impacto da GQT no desempenho inovador da organização, foram construídos modelos de regressão linear múltipla. Concluiu-se com o estudo que a prática de revisão contínua dos processos da organização fomenta o desempenho inovador em formas de manifestação das atividades inovadoras realizadas pelas organizações. A investigação revela-se importante em termos práticos. A adoção de determinados princípios organizacionais pode encorajar o desenvolvimento de inovação.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN Aunque muchas investigaciones han estudiado la relación entre gestión de calidad total (GCT) e innovación, las conclusiones no son plenamente concordantes manteniéndose cierta controversia. Muchos autores sugieren que el impacto de la GCT en la innovación depende de las dimensiones de la GCT consideradas, bien como del tipo de innovación. Este artículo tiene como objetivo identificar los elementos fundamentales de la GCT como factores determinantes para el desempeño innovador de las organizaciones. El modelo conceptual propuesto considera ocho principios de la GCT (liderazgo, orientación al cliente, participación y desarrollo de las personas, gestión de procesos, mejora continua, relaciones con los proveedores, resultados de la medición, diseño de productos) como factores sustanciales para determinar el desempeño innovador de las organizaciones, medido por seis variables (I + D e innovación tecnológica, innovación del producto, innovación del proceso, innovación organizacional, gestión de la innovación, innovación de marketing). Hemos utilizado los datos recogidos a través de un cuestionario original, completamente elaborado en el ámbito del presente trabajo y al cual respondieron 218 organizaciones certificadas según la norma ISO 9001:2008. Los resultados cimientan las indicaciones de la literatura mostrando que los diferentes principios de GCT tienen también diferente impacto en el desempeño innovador. La investigación resulta importante en términos prácticos al mostrar que la adopción de ciertos principios de organización puede fomentar el desarrollo de la innovación.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT The relationship between total quality management (TQM) and innovation has been studied in several investigations. However, there is some disagreement among the researchers. Many authors suggest that the impact of TQM on innovation depends both on the TQM dimensions considered and on the type of innovation. This paper aims at identifying elements of TQM as determinants of innovation outputs of organizations. The conceptual model proposed considers 8 TQM variables (leadership; customer focus; involvement and development of people; management by processes; continuous improvement; relations with suppliers; measuring results; product design) as factors that can have impact on 6 innovation outputs (research, development and technological innovation; product innovation; process innovation; organizational innovation; management innovation; marketing innovation). This study is based on empirical data collected through a questionnaire answered by 218 ISO 9001:2008 certified organizations. Generally, it is possible to conclude that the adoption of TQM principles plays a key role in innovation activities. The investigation has interesting practical implications practice. Therefore, the adoption of certain organizational principles can encourage the development of innovation.

Resumo em Português:

RESUMO A premissa de racionalidade ilimitada preconizada pela Hipótese dos Mercados Eficientes é contestada como ferramenta para tomada de decisões pelo arcabouço teórico que envolve as Finanças Comportamentais, cuja base, a Teoria da Perspectiva de Kahneman e Tversky (1979), questiona o que prediz a Teoria da Utilidade Esperada, importante elemento da Economia Neoclássica. A presente pesquisa objetiva replicar a investigação empírica do artigo seminal de Kahneman e Tversky (1979) para avaliar o processo decisório de funcionários (potenciais investidores) de uma importante instituição financeira nacional. Os resultados deste estudo foram comparados aos obtidos no trabalho original e em pesquisas similares. O questionário adotado foi uma adaptação do originalmente utilizado, para que se pudesse testar, na amostra estudada, a aplicabilidade da Teoria da Perspectiva, mais especificamente no que diz respeito aos Efeitos Certeza, Reflexão e Isolamento. Foram analisadas, ainda, as diferenças no comportamento frente à tomada de decisões considerando os perfis demográficos dos respondentes (gênero, idade e renda). Os resultados obtidos confirmaram a presença dos efeitos e comprovaram que uma grande parcela do público amostral apresentou efetiva inconsistência em suas escolhas segundo os fundamentos da Teoria da Utilidade Esperada, o que indica que suas decisões não foram tomadas de forma estritamente racional. Como contribuição, foi analisado se as violações estão relacionadas a características dos investidores, por meio de um modelo de regressão linear. Os resultados indicam que, em relação aos perfis, idade e renda apresentaram relação negativa com o total de violações.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN La premisa de la racionalidad ilimitada defendida por la hipótesis del mercado eficiente se contempla como una herramienta para la toma de decisiones en el marco teórico que implica el comportamiento financiero, cuya base, la teoría de la perspectiva de Kahneman y Tversky (1979), cuestiona la teoría que predice la utilidad esperada, un elemento importante de la economía neoclásica. Esta investigación tiene como objetivo replicar la investigación empírica del artículo seminal para evaluar el proceso de toma de decisiones de los trabajadores (potenciales inversionistas) de una institución financiera nacional importante. Los resultados de este estudio se compararon con los obtenidos en la obra original y los estudios similares. El cuestionario utilizado fue una adaptación del utilizado originalmente, para que se pudiera probar, en nuestra muestra, la aplicabilidad de la teoría de la perspectiva, más específicamente en lo que respecta a los efectos certeza, reflexión y aislamiento. Se analizaron también las diferencias de comportamiento en la toma de decisiones teniendo en cuenta los perfiles demográficos de los entrevistados. Los resultados confirmaron la presencia de los efectos y demostraron que una gran parte de la muestra pública mostró inconsistencia efectiva en sus decisiones, de acuerdo a los principios de la teoría de utilidad esperada, lo que indica que sus decisiones no fueron tomadas de manera estrictamente racional. Como contribución, analizamos si los incumplimientos están relacionados con las características de los inversores a través de un modelo de regresión lineal. Los resultados indican que, en relación con el perfil, la edad y los ingresos mostraron una relación negativa con los incumplimientos totales.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT The premise of unbounded rationality defended by the Efficient Market Hypothesis is challenged by the theoretical framework that involves Behavioral Finance, whose basis, Kahneman and Tversky’s Prospect Theory (1979), questions the Expected Utility Theory, an important element of Neoclassical Economics, as basis for decision-making. This research aims to replicate the empirical research of Kahneman and Tversky’s seminal article (1979) to evaluate the decision-making process of employees (potential investors) from a major national financial institution. The results of this study were compared to those obtained in the original article and to other similar studies. The questionnaire employed was an adaptation of the one originally used, so that we could test, in the studied sample, the applicability of the Prospect Theory, more specifically with regard to Certainty, Reflection and Isolation Effects. We also analyzed differences in the decision-making process considering respondents’ attributes (gender, age and income). The results confirmed that behavioral effects do exist, and proved that a large portion of the sample presented significant inconsistency in their choices according to Expected Utility Theory principles, highlighting that their decisions were not made according to strictly rational behavior. Furthermore, we analyzed the relationship between violations and investor characteristics by estimating a linear model. Results indicate that both age and level of income were negatively related to total violations.

Resumo em Português:

RESUMO Diferentemente do passado, pensar em inovação atualmente remete a uma reflexão de cocriação de valor por meio de alianças estratégicas, aproximação com o cliente e adoção de modelos de negócios diferenciados. Dessa forma, analisou-se e descreveu-se, neste estudo, o processo de inovação da empresa DSM, interligando-o aos conceitos de estratégias de desenvolvimento organizacional e à teoria de modelo de negócio. Trata-se de uma pesquisa qualitativa interpretativa básica, desenvolvida por meio de um estudo de caso único. Permitiu-se com este estudo categorizar o modelo de negócio da empresa como uma tipologia aberta e desagregada, além de evidenciar sua característica inovadora em múltiplos epicentros, o que faz da inovação uma variável dependente da configuração interna da empresa. Como contribuição teórica, evidencia-se a convergência e complementariedade da ferramenta “Business Model Canvas” e o conceito “Funil de Inovação”, utilizados neste estudo para analisar o caso empírico.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN A diferencia del pasado, pensar en innovación se refiere actualmente a una reflexión de la co-creación de valor a través de alianzas estratégicas, enfoque al cliente y la adopción de diferentes modelos de negocio. Este estudio examina y describe el proceso de innovación de DSM, conectándolos a los conceptos de las estrategias de desarrollo organizacional y de la teoría del modelo de negocio. Se trata de una investigación cualitativa interpretativa básica, desarrollada por un estudio de caso realizado a través de entrevistas y análisis documental. Este estudio permite clasificar el modelo de negocio de la empresa como una tipología abierta y desglosada, además de poner en relieve su función innovadora en varios epicentros, lo que hace que la innovación sea una variable dependiente de la configuración interna de la empresa. Como contribución teórica destaca la convergencia y complementariedad de herramientas “Business Model Canvas” y “Embudo de Innovación”, que utiliza este estudio para analizar el caso empírico

Resumo em Inglês:

ABSTRACT Unlike the past, currently, thinking about innovation refers to a reflection of value co-creation through strategic alliances, customer approach and adoption of different business models. Thus, this study analyzed and described the innovation process of company DSM, connecting it to concepts of organizational development strategies and the theory of business model. This is a basic interpretive qualitative research, developed by means of a single case study conducted through interviews and documentary analysis. This study enabled us to categorize the company business model as an open, unbundled and innovative model, which makes innovation a dependent variable of this internal configuration of value creation and value capture. As a theoretical contribution, we highlight the convergence and complementarity of the “Business Model Canvas” tool and “Innovation Funnel,” used here, to analyze the empirical case.

Resumo em Português:

RESUMO A convergência entre tecnologia, Internet e música resultou em grandes desafios para a indústria fonográfica mundial. Apesar do crescimento no volume de receitas de música digital, a indústria fonográfica vem diminuindo significativamente nos últimos anos. Para atrair novos clientes e competir com outras formas de aquisição de música na rede, as gravadoras e os provedores de serviços de música on-line precisam descobrir quem são e como se comportam seus clientes em potencial. O objetivo deste trabalho foi explorar e descrever características e comportamentos de usuários de música digital, bem como daquelas pessoas que querem pagar, ou que não querem utilizar tal serviço, a fim de entender, de forma mais ampla e segura, o contexto desse mercado. Por meio de técnicas estatísticas, foi possível descrever o perfil de usuários, não usuários e pessoas com intenção de pagar pela música digital. Essas foram as principais descobertas deste estudo: 1) 88% da amostra de internautas brasileiros são usuários de música digital; 2) seu perfil está significativamente relacionado com o perfil de uso da Internet (redes sociais e entretenimento); 3) os não usuários deixam de utilizar música digital principalmente pela falta de conhecimento de como fazê-lo; 4) 66,4% das pessoas têm intenção de pagar pela música digital; 5) compartilham uma característica: compram com frequência pela Internet; 6) pessoas com intenção de pagar pela música digital percebem a diferença entre música legal e ilegal, além de atribuir baixo grau de importância para a Internet. Espera-se que este estudo promova ações de marketing eficientes, orientadas para o cliente.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN La convergencia de Internet y la música ha dado lugar a grandes desafíos para la industria de la grabación musical en todo el mundo. A pesar del crecimiento de los ingresos de la música digital, la industria de la música ha disminuido significativamente en los últimos años. Para atraer a nuevos clientes y competir con otras formas de obtener música en la red, las compañías discográficas y los proveedores en línea de música deben averiguar quiénes son sus clientes potenciales. El objetivo de este estudio fue explorar y describir las características y el comportamiento de los usuarios de música digital, así como el de las personas que quieren pagar, o no desean usar este servicio, con la finalidad de entender plenamente el contexto de este mercado. Estas fueron las principales conclusiones de este estudio: 1) el 88% de los internautas brasileños es usuario de música digital, 2) su perfil está significativamente relacionado con el perfil de uso de Internet (redes sociales y entretenimiento), 3) los no usuarios no acceden a música digital, sobre todo por falta de conocimientos sobre cómo hacerlo, y 4) el 66,4% de las personas la intención de pagar por la música digital; 5) que comparten una característica: con frecuencia compras en línea, y 6) las personas que pagan por la música digital observan la diferencia entre la música legal e ilegal y le atribuyen un bajo grado de importancia a Internet. Este estudio pretende promover acciones eficientes de marketing orientados al cliente.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT The convergence between technology, the Internet and music brought about great challenges to the recording industry worldwide. Despite digital music’s revenue growth, the music industry has declined significantly over recent years. To attract new customers and compete with other ways of getting music on the network, record companies and on-line music providers must figure out who their potential customers are. The goal of this study was to explore and describe the characteristics and behavior of digital music users, as well as of those who are willing to pay or unwilling to use this service, in order to fully understand this market’s context. These are the study’s main findings: 1) 88% of the sample of Brazilian Internet users are also digital music users; 2) their profile is significantly related to the profile of Internet usage (social networking and entertainment); 3) non-users fail to use digital music mainly due to lack of knowledge on how to do it; 4) 66.4% intend to pay for digital music; 5) they share one characteristic: they frequently shop online; 6) people who are willing to pay for digital music receive the difference between legal and illegal music, and do not value the Internet much. We hope this study will promote efficient, customer-oriented marketing actions.

Resumo em Português:

RESUMO A padronização das respostas e a redução dos custos deram grande relevância aos call centers no que se refere à estratégia comercial de muitas empresas de serviços. O objetivo desta pesquisa é analisar até que ponto as características da função, tal como foram identificadas por Hackman e Oldham (1980), são determinantes essenciais dos níveis de satisfação do funcionário de contato no call center. Efetivamente, a literatura sugere claramente que as características da função têm grande influência no modo como os funcionários desempenham seu trabalho, no seu nível de satisfação e, consequentemente, na qualidade de serviço prestada ao cliente. Procedemos à realização de um estudo de caso, apoiado em um conjunto de dados coletados por meio de questionário. Os resultados revelam que os funcionários sentem seu trabalho como sendo altamente estruturado e intensamente monitorado, podendo prejudicar o desempenho no que se refere ao contato com o cliente, sobretudo em relação à desejada personalização, flexibilidade e resposta em um só contato. De modo a aumentar a satisfação dos funcionários de contato, é apresentada uma proposta que reforça a componente de autonomia e valoriza a satisfação intrínseca associada à função. Em síntese, salientamos a importância de alterar o modo como as empresas encaram a função dos funcionários de contato, em contexto de call center, nem sempre percebida e concebida como estratégica, propondo um maior investimento organizacional no redesenho da função.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN La estandarización de las respuestas y la reducción de costos han aportado una gran relevancia a los call centers con respecto a la estrategia de negocio de muchas empresas de servicios. El propósito de esta investigación es analizar en qué medida las características de la función, identificadas por Hackman y Oldham (1980), son los principales factores determinantes de los niveles de satisfacción de los empleados de contacto en el call center. De hecho, la literatura sugiere claramente que las características de la función tienen una gran influencia en cómo los empleados realizan su trabajo, en su nivel de satisfacción y, en consecuencia, en la calidad del servicio prestado al cliente. Se ha realizado un estudio de caso, con el apoyo de un conjunto de datos recogidos mediante encuesta. Los resultados muestran que los empleados sienten que su trabajo está muy estructurado e altamente vigilado, lo que puede degradar el rendimiento con respecto al contacto con el cliente, particularmente con respecto a la personalización deseada y a la respuesta en un solo contacto. Para aumentar la satisfacción de los empleados de contacto, se presenta una solución propuesta que refuerza el componente de la autonomía y valora la satisfacción intrínseca asociada a la función. En resumen, podemos destacar la importancia de cambiar el modo en que las empresas contemplan la función de los empleados de contacto, en el contexto del call center, no siempre percibido ni concebido como estratégico, proponiendo una mayor inversión en el rediseño de la función de la organización.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT Standardization of answers and cost reduction efforts have provided a specific relevance to call centers in the commercial strategy of many service companies. The aim of this research is to analyze to what extent job characteristics, as identified by Hackman and Oldham (1980), are essential determinants for the level of satisfaction of the contact employee in a call center. Indeed, literature clearly suggests that job characteristics have a huge influence on employees´ work performance, their level of satisfaction, and, as a consequence, on the quality of services provided to the customers. In order to answer these questions, we have performed a case study, based on a questionnaire survey. Findings reveal that employees feel that their jobs are highly structured and that they are being closely monitored, what might worsen their performance regarding the contact with the customer, mainly in what concerns customization, flexibility and adequate answer in a single contact. In order to increase frontline employees’ performance, a proposal that enhances job autonomy and values intrinsic satisfaction is made. The research suggests the need to change the way companies view contact employee’s job, in a call center context, not always perceived and designed as strategic or determinant for customers’ satisfaction, which calls for additional institutional investment in the redesign of such job.