Resumos
Tradicionalmente, o marketing tem negligenciado os serviços pós-venda. Sua preocupação sempre foi com as atividades que antecedem a venda de um produto, e com a venda propriamente dita. Hoje, essa visão está mudando. Ganha destaque o marketing de relacionamento, centrado nos serviços que podem ser oferecidos ao consumidor depois de efetuada a compra. Mas o conceito e a importância do serviço pós-venda ainda não foram devidamente internalizados pela maioria das organizações brasileiras. Ainda está longe o entendimento entre vendedores e compradores, depois de consumada a venda. E os relatórios anuais do Procon confirmam essa realidade.
serviço; treinamento; pós-venda
Traditionally, marketing has neglected the after-sales services. It has been worried about the activities before the sales of the products, and with the sale itself. Nowadays, this point of view is changing. More affention is given to the marketing of relationship - the aftermarketing - centered in the services that can be offered to the consumer after sale. But the concept and the importance of the after-sales marketing wasn't completely internalized by the majority of brazilian companies yet. It is far the sense between salers and buyers, after sale. And the Procon's annual report confirms this reality.
aftermarketing; aftermarketing; services; training; after-sale
ADMINISTRAÇÃO E MERCADOLÓGICA
Serviço pós-venda: a dimensão esquecida do Marketing
Claudia Buhamra Abreu
Mestre e Doutoranda pela EAESP/FGV e professora da Universidade Federal do Ceará
RESUMO
Tradicionalmente, o marketing tem negligenciado os serviços pós-venda. Sua preocupação sempre foi com as atividades que antecedem a venda de um produto, e com a venda propriamente dita. Hoje, essa visão está mudando. Ganha destaque o marketing de relacionamento, centrado nos serviços que podem ser oferecidos ao consumidor depois de efetuada a compra. Mas o conceito e a importância do serviço pós-venda ainda não foram devidamente internalizados pela maioria das organizações brasileiras. Ainda está longe o entendimento entre vendedores e compradores, depois de consumada a venda. E os relatórios anuais do Procon confirmam essa realidade.
Palavras-chave:aftermarketing, serviço, treinamento, pós-venda.
ABSTRACT
Traditionally, marketing has neglected the after-sales services. It has been worried about the activities before the sales of the products, and with the sale itself. Nowadays, this point of view is changing. More affention is given to the marketing of relationship - the aftermarketing - centered in the services that can be offered to the consumer after sale. But the concept and the importance of the after-sales marketing wasn't completely internalized by the majority of brazilian companies yet. It is far the sense between salers and buyers, after sale. And the Procon's annual report confirms this reality.
Key words: aftermarketing, services. training, after-sale.
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1. PAULlNA, Iracy. Este é o defensor número 1 dos consumidores. Veja SP, 1º sel. 1993, p. 10-13.
2. _________. Comprando Problemas. Veja, 5 abr. 1995, p. 9293.
3. VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento - aftermarketing, São Paulo:Atlas, 1993.
4. LEVITT, Theodore. A imaginação do marketing. São Paulo:Atlas, 1985.
5. ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. São Paulo:Pioneira, 1992.
6. VAVRA, Terry G. Op. cit.
7. LEVITT, Theodore. Op. cit.
8. Coopers & Lybrand Deloitte. The discerning consumer - myth or reality. A study of consumer behaviour and its strategic implications for Retail Financial Service. Texto de Solutíons for Business da London Business School London, 1992,p. 1-20.
9. VAVRA, Terry G. Op. cít.
10. Idem.
11. Idem, ibidem.
12. Idem, ibidem.
13. Berry. In: VAVRA, Op. cit.
14. BERRY, Leonard L. & PARASURAMAN, A. Serviços de marketing - competindo através da qualidade. São Paulo: Maltese-Norma, 1992.
15. LEVITT, Theodore. Op. cit.
16. Idem, ibidem.
17. VAVRA, Terry G. Op. cit.
18. Idem, ibidem, p. 250.
19. ALBRECHT, Karl. Op. cit.
20. MASON, Barry J. & MAVER, Moris L. Modern Retailing: theory and practice, 6ª ed., Homewood: IL, 1993.
21. LEVITT, Theodore. Op. cit.
22. Idem, ibidem.
23. Coopers & Lybrand Deloitte. Op. cit.
24. BERRY, Leonard L. & PARASURAMAN, A. Op. cit. Maltese-Norma, 1992.
25. VAVRA, Terry G. Op. cít.
26. LEVITT, Theodore. Métodos de linha de produção aplicados ao fornecimento de serviços. In: As idéias que revolucionaram a Administração. Prêmio McKinsey - Biblioteca de Administração de Empresas, São Paulo: Abril, 1972, p. 57-66.
27. ______. Op. cit.
28. BERRY, Leonard L. & PARASURAMAN, A. Op. cit.
- 1. PAULlNA, Iracy. Este é o defensor número 1 dos consumidores. Veja SP, 1ş sel. 1993, p. 10-13.
- 3. VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento - aftermarketing, São Paulo:Atlas, 1993.
- 4. LEVITT, Theodore. A imaginação do marketing. São Paulo:Atlas, 1985.
- 5. ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. São Paulo:Pioneira, 1992.
- 14. BERRY, Leonard L. & PARASURAMAN, A. Serviços de marketing - competindo através da qualidade. São Paulo: Maltese-Norma, 1992.
- 20. MASON, Barry J. & MAVER, Moris L. Modern Retailing: theory and practice, 6Ş ed., Homewood: IL, 1993.
- 26. LEVITT, Theodore. Métodos de linha de produção aplicados ao fornecimento de serviços. In: As idéias que revolucionaram a Administração. Prêmio McKinsey - Biblioteca de Administração de Empresas, São Paulo: Abril, 1972, p. 57-66.
Datas de Publicação
-
Publicação nesta coleção
17 Jul 2012 -
Data do Fascículo
Set 1996
