Resumos
A avaliação de uma unidade de informação é um instrumento de vital importância para a gestão da qualidade dos serviços oferecidos. Este instrumento pode ser desenvolvido através do estabelecimento de padrões, medidas e indicadores, os quais servirão de guias aos gerentes das unidades informacionais no que se refere à qualidade dos serviços. O presente estudo teve por objetivo avaliar a qualidade dos serviços encontrados e compará-la com o grau de importância dos serviços desejados nas unidades de informação universitárias de Fortaleza. O estudo foi realizado junto a uma amostra de 564 usuários que compareceram às unidades de informação envolvidas, no período de março a novembro de 2003. De um modo geral, observou-se que os usuários desejam uma melhoria na qualidade dos serviços encontrados.
avaliação; qualidade em serviços; unidades de informação
The assessment of the services offered in an information unit is a fundamental instrument for managing the quality of such services. This instrument may be developed by establishing standards, measurements and other indicators, which will lead the information units' managers or directors, in the maintenance or improvement of their services' quality. The objective of the present study is to assess the quality of services currently offered in the information units of the universities of Fortaleza (State of Ceará, Brazil) and to compare the degree of such quality to that desired by user. The study was carried out with a sample of 564 users who attended the five information units involved, during the period between March and November of the year 2003. In general terms, the results demonstrate that users had expected better quality of services, than that found in the services received in the observed units'.
assessment; service quality; information units; quality management
- BROPHY, P.; COULLING, C. Quality management for information and Library Managers Aldershot: Aslib Gower, 1996.
- CERQUEIRA NETO, E.P. Gestão da qualidade: princípios e métodos. São Paulo: Pioneira, 1993.
- CRAWFORD, J.C. The stakeholder approach to the construction of performance measures In: NORTHUMBRIA INTERNATIONAL CONFERENCE ON PERFORMANCE MEASUREMENT IN LIBRARIES AND INFORMATION SERVICES, 1., England, 1995. Proceedings.. Northumbria: Information North for the Department of Information and Library Management, 1995. p.177-85.
- CROSBY, P.B. Qualidade falada a sério. São Paulo: McGraw-Hill, 1990.
- DEMING, W.E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Saraiva, 1990. 367p.
- FITCH, D.K.; THOMASON, J.; WELL, E.C. Turning the library upside down: reorganization using total quality management principles. Journal of Academic Librarianship, v.19, n.5, p.294-299, 1993.
- HERNON, P.; ALTMAN, E. Service quality in academic libraries Norwood, N.J.: Ablex, 1996.
- JURAN, J.M. A Qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. 3.ed. São Paulo: Pioneira, 1997.
- JUROW, S.; BARNARD, S.B. Introduction: TQM fundamentals and overview of contents. Journal of Library Administration, v.18, n.1/2, p.1-13, 1993.
- LAS CASAS, A.L. Qualidade total em serviços: conceitos e exercícios, casos práticos. 3.ed. São Paulo: Atlas, 1999. 204p.
- MARTINI, F. et al Medida de las actitudes ante las nuevas tecnologias em contextos laborales: El cuestionário de actitudes ante las nuevas tecnologias (ANT/25). In: CONGRESSO OFICIAL DE PSICOLOGIA, 2., 1990, Madrid. Anais... Madrid: Colégio Oficial de Psicólogos, 1990. p.11-118.
- MOURA, J.A.M. Os Frutos da qualidade: a experiência da Xerox do Brasil. São Paulo: Makron Books, 1999.
- ORR, R.H. Measuring the goodness of library services: a general framework for considering quantitative measures. Journal of Documentation, n.9, p.315-332, 1973.
- PINTO, V.B. Informação: a chave para a qualidade total. Ciência da Informação, Brasília, v.22, n.2, p.133-137, 1993.
- RAMOS, P.B. A Gestão na organização de unidades de informação. Ciência da Informação, Brasília, v.25, n.1, 1995. 12p. Disponível em: <URL: http://www.ibict.br>. Acesso em: Jan. 2004.
- ROCHA, E.C.; GOMES, S.H.A. Gestão da qualidade em unidades de informação, Ciência da Informação, Brasília, v.22, n.2, p.142-152, 1993.
- SHEWHART, W.A. Economic control of quality of the manufactured product New York: Van Nostrand, 1931.
- St. CLAIR, G. Customer service in the information environment London: Bowker Saur, 1995.
- St. CLAIR, G. Total quality management in information sciences London: Bowker-Saur, 1996.
- TAYLOR, F.W. Princípios de administração científica 7.ed. São Paulo: Atlas, 1978.
- Van HOUSE, N. et al Measuring academic library performance: a practical approach. Chicago: ALA, 1990.
Datas de Publicação
-
Publicação nesta coleção
12 Set 2014 -
Data do Fascículo
Dez 2005
Histórico
-
Recebido
03 Nov 2004 -
Aceito
13 Jul 2005
