Resumo em Português:

Este artigo aborda a racionalização no sistema capitalista e as relações sociais expressas em um tipo de trabalho que se expande no século XXI: o teleatendimento. A organização do trabalho estabelece ritmos de trabalho e pressão hierárquica para o aumento da produtividade, configurando condições de trabalho nocivas aos trabalhadores. Analisa-se, por um lado, o uso da tecnologia a serviço do aperfeiçoamento do controle do trabalho e o papel da gestão de pessoal no aumento da produtividade e, por outro, a resposta dos trabalhadores às imposições do capital.

Resumo em Inglês:

This article discusses rationalization in the capitalist system and the social relations expressed in a type of work practice that has expanded in the 21st century: the telemarketing. In order to raise productivity, labor management demands working rhythms and hierarchical pressures that cause deleterious conditions to workers. The article analyses not only the use of technology for improving work control and the role of staff management in increasing productivity, but also workers' response towards the capital requirements.

Resumo em Espanhol:

En los centros de llamadas, y más generalmente como tendencia que afecta a la globalidad del mundo del trabajo desde hace unas décadas, los empleadores no parecen sólo obsesionados por la necesidad de objetivar los tiempos y los gestos del trabajo sino que parecen dar cada vez más importancia a la implicación del asalariado, a su subjetividad, para que haga un uso de su tiempo de trabajo y de sus competencias lo mas eficaz posible desde el punto de vista de la organización. Si la subjetividad entra en el punto de mira de la organización, se puede suponer que la rivalidad se desplaza también a ese terreno, al del uso subjetivo del tiempo del trabajo. Para el desarrollo de esta doble hipótesis nos apoyamos en los resultados de una investigación por inmersión que realizamos en el seno de una plataforma telefónica.

Resumo em Inglês:

In call centers, and more generally as a tendency affecting the whole work world since a few decades on, employers seem not just obsessed about the need of improving work times and work action, but they also seem to give more importance to the employee implication and his/her subjectivity, in order to make the worker use of his/her working time and abilities in the most efficient way from the point of view of the company. When personal subjectivity becomes a target for the company, we can suppose that also rivalry moves to the field of the subjectivity working time. In order to develop this double assumption, we base our article on some conclusions obtained from an immersion research fulfilled in a telephone platform.

Resumo em Português:

O número de operadores das centrais de atendimento telefônico está em franca expansão no Brasil e no mundo, envolvendo cerca de 550 mil trabalhadores em nosso país. Este artigo aborda a ação coletiva em busca de melhores condições de trabalho para esses operadores, desencadeada por solicitações de intervenção ao Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) feitas por trabalhadores portadores de Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (DORT), diretamente, e por meio de seus sindicatos no Brasil. Além de ações de fiscalização sobre as empresas de telemarketing no sentido da regulação das condições de trabalho nesse setor, a Comissão Nacional de Ergonomia (CNE) do MTE, entre 2000 e 2005, organizou eventos reunindo profissionais de instituições de pesquisa, representações patronais e de trabalhadores, fazendo estudos aprofundados sobre esse tipo de trabalho. Capacitou, ao mesmo tempo, auditores fiscais do trabalho para fiscalização em ergonomia aplicada em todo o país. Essas ações resultaram na constituição de um grupo de trabalho interinstitucional em 2004 e na publicação da Recomendação Técnica 1 pelo Departamento de Segurança e Saúde no Trabalho em 2005. Enfrentando resistência empresarial e diversas inconsistências do próprio movimento sindical, visando à promulgação de uma Norma Regulamentadora para o telemarketing, o MTE constituiu um grupo técnico para a elaboração da proposta de Anexo à Norma Regulamentadora 17 ("Ergonomia"). Este artigo relata o processo de construção social dessa normatização, suas propostas e desafios.

Resumo em Inglês:

The number of call centers is increasing in the world and in Brazil. In our country it involves around 550 000 workers. This article narrates a collective action for better conditions for work of telemarketing operators in Brazil, based on diseased operators' and the Union's requests to the Brazilian Ministry of Labor and Employment (MTE). Those workers have Work Related Musculoskeletal disease. In addition to inspecting telemarketing companies to assess work conditions, the National Commission on Ergonomics of MTE, between the years 2000 and 2005, organized events joining professionals of research institution from universities, employer representatives, and workers representatives (Unions) to study issues related to this activity. At the same time, this Commission prepared the inspectors of the MTE, in all country, to proceed ergonomic evaluations. All these resulted in 2004 on a work group composed by various interested public institutions and in the year 2005 in a Proposal of a Technical Recommendation n° 1 to be applied to telemarketing operators, elaborated by the Department of Labor Health and Safety (DSST/ MTE). The Brazilian's Ministry of Labor and Employment, facing employers' resistance against a governmental regulation for telemarketing activity and also Unions' inconsistencies, created a technical group to elaborate a proposal of an attachment for the regulation n° 17 ("Ergonomics"). This article registers the process of social construction of this regulation, its intention and challenges.

Resumo em Português:

Neste artigo apresenta-se um modelo de abordagem da saúde no trabalho. Tal modelo considera a atividade para obter elementos explicativos do perfil de morbidade auto-referida e gerar propostas de intervenção na organização do trabalho no setor de teleatendimento. Realizou-se um estudo ergonômico em uma grande empresa de telefonia e telemarketing; foram acompanhadas negociações entre trabalhadores e empregadores e intervenções do Ministério Público do Trabalho no quadro de um Procedimento Prévio Investigatório, o qual motivou o estudo ergonômico. Os resultados evidenciaram as exigências das tarefas provocadas pelos métodos de gestão e a associação dos seus efeitos com sintomas mórbidos, conforme descreve a literatura consultada. Os representantes das empresas nas audiências públicas resistiram em reconhecer o caráter patogênico de suas organizações. A estratégia de buscar a ação intersetorial mostrou-se profícua, permitindo viabilizar a elaboração de instrumentos práticos, como divulgação de resultados científicos e elaboração de notas técnicas, com elevada potencialidade para transformar a realidade sanitária dos teleatendentes.

Resumo em Inglês:

This article presents a model of studying workers' health that takes into account the real activity of workers in order to gather elements to clarify and explain self- reported work-related morbidity among telemarketing operators and propose intervention in the work organization in the telemarketing sector. A thorough ergonomic project conducted in a big telephone and telemarketing company was followed by negotiations between workers and employers and interventions by the Public Attorneys of Work, which resulted in a preliminary ergonomics investigation. The results evidenced that, due to the management model used, the task demands were associated with the health effects, as described in the literature. At the public audiences employers' representatives refused to recognize the pathogenic characteristic of their company practices. The strategy to search action among intersectorial partners proved to be successful, favoring the production of practical instruments, as the publication of scientific results and preparation of a draft on a good practice recommendation endorsed by the Brazilian government specifically for the telemarketing sector, that aimed at improving and changing the telemarketing operators' occupational health reality.

Resumo em Português:

O interesse na pesquisa e na intervenção em Saúde do Trabalhador e a percepção da pertinência social que a atividade em teleatendimento tem atualmente no setor produtivo instigaram esta pesquisa. Consideram-se as modificações do trabalho com o advento de novas tecnologias no contexto de globalização do capital e as formas que a atividade de trabalho em telefonia tomou. O objetivo do estudo foi apontar as relações entre os modos de gestão e o processo saúde-doença de teleoperadores, buscando investigar como se configura a organização do trabalho (modos de gestão) no campo das telecomunicações, identificar como essas características se expressam nas condições de saúde e visibilizar as políticas de recursos humanos prevalecentes. A pesquisa empírica foi realizada buscando os dados dos quatro maiores call centerssediados no Rio Grande do Sul. A coleta de dados foi realizada com entrevista, textos da página eletrônica de uma instituição de referência no setor, visita às empresas e diário de campo. A partir das análises, um outro olhar diverso do discurso organizacional permitiu narrar uma perspectiva sobre políticas de gestão e saúde em teleatendimentos.

Resumo em Inglês:

This research was instigated not only by our interest in studying and intervening on workers' health, but also by our awareness of the current relevance of call centers for the productive sector. We took into account the transformations in labor due to the new technologies, globalization and the changes in telecommunication. This study aimed at pointing out the relationship between management systems and the call center workers' health-illness process, as well as at finding out the way labor is organized (management systems) in telecommunication companies, identifying how these characteristics are expressed in workers' health, and promoting the predominant human resources policies. Data was collected in the biggest four call centers in Rio Grande do Sul, Brazil, through interviews, electronic texts, inspections in companies and a research diary. These analyses resulted in a new view on call centers management and health polices.

Resumo em Português:

As evoluções do trabalho contemporâneo se traduzem, também, pelo crescimento da dimensão do uso da linguagem nas atividades produtivas. No setor de serviços, uma parte considerável do trabalho realiza-se por meio de diálogos e de comunicação entre cliente e trabalhador. Trata-se, nesse caso, de um verdadeiro trabalho de linguagem que nos leva a conceber esses trabalhadores como "trabalhadores da linguagem". Analisaremos alguns diálogos profissionais em uma central de atendimento a fim de evidenciar a natureza do trabalho dos teleoperadores: um trabalho de verbalização, um trabalho enunciativo.

Resumo em Inglês:

The development of contemporary labour can be featured by the increasing use of language in many productive activities, mainly in the service area, where most jobs involve dialogues and oral communication. These activities can be considered as language jobs held by a new professional group, the "language workers", as I have named them. By analysing and registering some dialogues in a call center in France, I came to the conclusion that telephone operating is a linguistic activity.

Resumo em Português:

O objetivo deste artigo é duplo. No âmbito teórico, apresenta a noção de modos operatórios singulares e diferenciados desenvolvidos no setor de telea tendimento; no âmbito metodológico, busca apresentar o valor da entrevista de autoconfrontação no estudo da atividade de trabalho. Inicialmente, são apresentados os métodos e os procedimentos utilizados para analisar a atividade em um serviço de atendimento às situações de emergências urbanas e, em seguida, é descrito o funcionamento do contexto produtivo estudado. Os trechos de diálogos de dez casos observados em situação foram autoconfrontados, permitindo aos autores a apresentação do desenrolar particular de cada atendimento dirigido pelo operador. Finalmente, discute-se a influência das diferenças interindividuais na atividade de teleatendimento e nos possíveis danos à saúde dos operadores.

Resumo em Inglês:

This article is double aimed. At theoretical level, it introduces the idea of particular and distinguished operational modes; at methodological level, it presents the relevance of self-confrontation interviews when studying work practices. It starts introducing methods and procedures used to analyze an urban emergency call center practice; then, it describes how the specific production context under study operates. The dialogue fragments of ten observed subjects were self-confronted giving the authors the opportunity to present the singular development of each telemarketing service performed by each operator. Finally, the article discusses both the degree to which inter-individual differences influence telemarketing practices, and the possible damage caused to operators’ health.

Resumo em Português:

Este artigo apresenta uma discussão relativa a aspectos significativos do trabalho em centrais de atendimento estudadas sob o ponto de vista da ergonomia e da psicodinâmica do trabalho. A discussão se apóia nos estudos realizados em empresas situadas nas cidades de São Paulo e Brasília entre meados dos anos 1990 e início dos anos 2000. As centrais de atendimento em questão se dedicam sobretudo a atividades financeiras (cartões de crédito, bancos), serviço público e telefonia (celular e fixa). Os resultados apontam para a importância de se modificar os paradigmas que norteiam o projeto do trabalho dos atendentes visando reverter os processos de sofrimento e adoecimento no trabalho. Além disso, eles sugerem novos paradigmas nos quais o trabalho é considerado como uma ferramenta de desenvolvimento profissional. Portanto, um meio para a realização pessoal dos atendentes e também para atingir objetivos de produtividade e qualidade compatíveis com o desenvolvimento humano e das organizações.

Resumo em Inglês:

Based on ergonomics and psychodynamics of work, this article discusses some significant aspects of work at call centres. The results are based on research carried out in companies located in São Paulo and Brasília, between the 90s and the beginnings of the year 2000. The call centers under study are mainly in the area of finance (credit cards and banks), but they are also from public services and telephone companies. Other than showing the importance of changing paradigms that guide operators' work, in order to reduce suffering and illness, the results suggest new paradigms in which work is a tool for operators' professional growth. Therefore, work as a mean to personal fulfilment, as well as to achieve productivity and quality goals , respecting human development in organizations.

Resumo em Português:

O presente artigo dedica-se ao estudo da subjetividade dos trabalhadores no serviço de teleatendimento, indagando como as condições e a organização do trabalho, o conteúdo da tarefa e da atividade e os relacionamentos interpessoais contribuem para as vivências de prazer e sofrimento. Escolheu-se para o estudo empírico uma central de atendimento de um fundo de pensão privado. Para apreender o trabalho e compreender seus determinantes, buscou-se suporte teórico-metodológico na Ergonomia e na Psicodinâmica do Trabalho. Foram encontrados 26 indicadores de possíveis fontes de prazer ou sofrimento. A associação do indicador ao sentimento varia de sujeito para sujeito, em cada situação de trabalho. Os indicadores foram agrupados em 4 categorias, conforme as questões de estudo. A configuração da situação de trabalho como prazerosa ou não está vinculada à forma como os sujeitos se relacionam com a mesma. Assim, é fundamental a compreensão das categorias relacionadas ao estudo do prazer e do sofrimento como não estanques, pois elas se inter-relacionam, criando um cenário multideterminado.

Resumo em Inglês:

This article deals with call center workers' subjectivity. It investigates how labor conditions and organization, content of the tasks and activity, as well as interpersonal relationships, add to the pleasure and suffering feelings experienced at work. A private pension fund call center was chosen for this empirical study. In order to learn about the task and understand its determinants, we searched for theoretical and methodological support in ergonomics and in labor psychodynamics. Twenty- six (26) indicators of possible sources of pleasure or suffering at work were found. The association of such indicators to their respective feelings varies from subject to subject, for each work-related situation. The indicators were grouped into 4 categories according to the issues under study. According to the way subjects relate to a situation at work they describe it either as being pleasant or unpleasant. Therefore, it is fundamental that the categories related to the study of pleasure and suffering are seen as being dynamic, for they inter-relate, creating a multi-determined panorama.

Resumo em Português:

Pretendemos contribuir para dar visibilidade aos saberes e estratégias desenvolvidos pelos operadores de telemarketing para lidarem com as situações nocivas e adversas no trabalho. Visamos indicar caminhos mais efetivos para as mudanças que são necessárias no processo de trabalho das centrais de atendimento. Como material de análise, optamos por utilizar entrevistas com dois operadores pertencentes a empresas de telefonia celular de grande porte localizadas no Rio de Janeiro, vinculados, porém, a centrais de atendimento diferentes. Nas entrevistas, buscamos nos aproximar da técnica de "instruções ao sósia" proposta por Oddone e Clot. Para análise, recorremos a conceitos da Ergonomia da Atividade, da Clínica da Atividade, da Psicodinâmica do Trabalho, do Modelo de Competências de Zarifian e da perspectiva ergológica. Observamos que, para tornar o trabalho "vivível" frente às adversidades e simultaneamente garantir o resultado esperado, os trabalhadores chegam antes do horário, driblam as "pausas", escolhem entre ficar ou sair do script, criam expressões verbais, conseguem tempos não previstos e se apóiam no coletivo de trabalho.

Resumo em Inglês:

This article is intended to help outlining the telemarketing operators' practical knowledge and the strategies pursued by them to cope with possible hazards and adverse situations at work. It is also aimed at pointing out more effective ways of promoting the changes that must be introduced to improve working conditions at call centers. Data were collected by interviewing two operators from two different call centers, both employed at large cellular phone companies located in the city of Rio de Janeiro, Brazil. The interviews followed the "instructions for the double" approach, proposed by I. Oddone and Y. Clot. The concepts of Activity Ergonomics, Activity Clinic, Work Psychodynamic, Zarifian's "Competence Model" as well as the Ergological perspective were used for data analysis. The results showed that, in order to fight adversity at work and achieve what is expected from them, workers usually arrive before working hours, "cheat" the breaks, choose between following or not following the work script, create verbal expressions, manage to get unforeseen extra time and rely on their work group.

Resumo em Português:

A pesquisa teve como objetivo geral investigar a inter-relação do custo humano da atividade com as relações socioprofissionais de trabalho em um serviço de teleatendimento governamental. Trata-se de um diagnóstico em Ergonomia da Atividade que contempla três dimensões analíticas: as relações socioprofissionais de trabalho, o custo humano da atividade e as vivências de bem-estar e mal-estar. Utilizou-se como abordagem metodológica a Análise Ergonômica do Trabalho (AET). A análise dos resultados identificou uma associação entre as relações socioprofissionais de trabalho, a organização e as condições de trabalho. Desse modo, melhorias ou dificuldades em uma dessas dimensões exercem conseqüências positivas ou negativas sobre as demais. Os aspectos críticos do contexto de produção de serviços de teleatendimento interferem nas relações socioprofissionais de trabalho uma vez que a organização do trabalho impõe interações marcadas pela burocracia, pelo autoritarismo, pela rigidez e pelo controle, enquanto que as condições de trabalho contribuem para constantes conflitos interpessoais entre pares e entre teleatendentes e chefes de turma.

Resumo em Inglês:

This article mainly aims at investigating the inter-relationship between cost of human activity and social-professional relations of labor at a governmental call center. It consists of a diagnosis in Ergonomics of Activity considering three analytical dimensions: labor socio-professional relations, cost of human activity and well being/discomfort experiences. The methodological approach was the Ergonomic Work Analysis - EWA. The analysis of the results pointed out an association between labor socio-professional relations, organization and conditions. In this sense, improvements or difficulties in one of these dimensions trigger positive or negative consequences on the others. The critical aspects in the context of producing call center services interfere in the socio-professional relations of labor since labor organization demands interactions marked by bureaucracy, authoritarianism, inflexibility and control, while labor conditions contribute to inflame constant interpersonal conflicts between both workers from the same or from different hierarchic levels.

Resumo em Português:

Este artigo discute a implantação da ginástica laboral em uma central de teleatendimento e evidencia os efeitos da organização do trabalho sobre a atividade laborativa de atendimento. Buscou-se reunir elementos para analisar a baixa adesão ao Programa de Ginástica Laboral que foi implantado pelo Comitê de Ergonomia da empresa após a solicitação dos teleatendentes. Os dados obtidos por meio de observação da atividade, entrevistas abertas e aplicação de questionário são aparentemente contraditórios, pois, apesar do reconhecimento da importância dos objetivos do programa pela maioria deles, o comparecimento às sessões de ginástica laboral (GL) sempre foi baixo. Viu-se que a implantação da GL sem reorganização do trabalho pode provocar constrangimentos aos trabalhadores. Os autores discutem as interações entre espaço físico e espaços social e organizacional no ambiente de trabalho e, ao final, apresentam parâmetros para o planejamento e seguimento dos programas de GL.

Resumo em Inglês:

This article discusses a labor gymnastics program implementation at a call center, evidencing the effects of labor organization on telemarketing work practices. It aims at understanding the reasons for the low participation in the program, which was implemented after the workers' request, by the company ergonomics committee. The data obtained through field observation and semi-structured interviews were apparently contradictory, as attendance to the labor gymnastics sessions kept low, although most workers expressed very favorable opinions about the program. It was observed that the implementation of a gymnastic program without work reorganization might cause workers' hindrance. The authors discuss the interactions between physical ambiance, as well as social and organizational space. Finally, aiming at a more effective planning, other parameters for a gymnastic program are suggested.

Resumo em Português:

Existe um crescimento elevado da oferta de produtos e serviços das empresas de teleatendimento. Porém, os operadores usuários de fones de ouvido mostram-se afetados pela exposição a ruído, podendo estar sujeitos à perda auditiva permanente e irreversível devido à exposição acima dos limites permissíveis. Os métodos tradicionais de medição da exposição a ruído não são adequados quando a fonte sonora é instalada diretamente sobre o sistema auditivo externo (orelha) através do uso de fones. Neste trabalho, a norma ISO 11904 é usada para avaliar a exposição a ruído em operadores de teleatendimento, considerando duas técnicas: cabeça artificial padronizada e microfone em ouvido real. Os resultados obtidos demonstraram que os dois métodos aplicados são eficientes e efetivos, podendo contribuir na avaliação apropriada da exposição a ruído em usuários de fones de ouvido de teleatendimento.

Resumo em Inglês:

There is a fast expansion in the number of products and services offered by telemarketing companies. However, operators using earphones showed to be affected and could have been subjected to permanent and irreversible auditory loss due to exposure above the permitted levels. The traditional methods for measuring noise exposure have not proved to be efficient when the sound source (earphones) is placed directly on the external auditory system (ears). In this study ISO 11904 was used as a standard to evaluate telemarketing operators' exposure to noise. Two technical approaches were taken into consideration: a standardized artificial head and a microphone placed at operator's ear. Final results demonstrated that both techniques are efficient and effective, and can contribute to evaluating adequately the earphone users' exposure to noise in telemarketing.