Resumos
A orientação para o cliente não é filosofia recente em marketing. Todavia, alguns setores da economia ainda não se encontram totalmente sensíveis a essa tendência, especialmente no Brasil. Modernamente, a integração entre qualidade e marketing vem sendo concretizada em modelos de MSC - Mensuração da Satisfação do Cliente -, ainda não utilizados no Brasil. Este estudo objetiva analisar a percepção de passageiros de três companhias aéreas brasileiras a respeito de alguns atributos dos serviços oferecidos que pareceram fundamentais para a imagem da marca observada, visando a sua melhoria e à fidelidade dos passageiros.
satisfação do cliente; companhias aéreas; comportamento do consumidor; imagem corporativa; atributos de serviço
The customer orientation is not a recent philosophy in marketing. However, some economic sectors are not sensitive to such trends yet, mainly in Brsui: Nowadays, the quality-marketing integration has become concrete in CSM - Customer Satisfaction Measurement - models, scarcely used in Brazil. The purpose of this survey is to analyse the perception of passengers flying through three Brazilian airlines about some attributes of the services offered by them, which seemed crucial for the observed image. It also aimed to enhance the corporate image and the passengers' loyalty.
customer satisfaction; airlines; consumer behavior; corporate image; attributes of service
ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA
Satisfação do cliente das companhias aéreas brasileiras
Maria Cecilia Coutinho de ArrudaI; Marcelo Leme de ArrudaII
IProfessora Adjunta do Departamento de Mercadologia da EAESP/FGV. E-mail: carruda@eaesp.fgvsp.br
IIMestrando em Estatística do IME-USP. E-mail: zepaulo@br.homeshopping.com.br
RESUMO
A orientação para o cliente não é filosofia recente em marketing. Todavia, alguns setores da economia ainda não se encontram totalmente sensíveis a essa tendência, especialmente no Brasil. Modernamente, a integração entre qualidade e marketing vem sendo concretizada em modelos de MSC - Mensuração da Satisfação do Cliente -, ainda não utilizados no Brasil. Este estudo objetiva analisar a percepção de passageiros de três companhias aéreas brasileiras a respeito de alguns atributos dos serviços oferecidos que pareceram fundamentais para a imagem da marca observada, visando a sua melhoria e à fidelidade dos passageiros.
Palavras-chave: satisfação do cliente, companhias aéreas, comportamento do consumidor, imagem corporativa, atributos de serviço.
ABSTRACT
The customer orientation is not a recent philosophy in marketing. However, some economic sectors are not sensitive to such trends yet, mainly in Brsui: Nowadays, the quality-marketing integration has become concrete in CSM - Customer Satisfaction Measurement - models, scarcely used in Brazil. The purpose of this survey is to analyse the perception of passengers flying through three Brazilian airlines about some attributes of the services offered by them, which seemed crucial for the observed image. It also aimed to enhance the corporate image and the passengers' loyalty.
Key words: customer satisfaction, airlines, consumer behavior, corporate image, attributes of service.
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O artigo baseia-se em pesquisa desenvolvida com recursos do NPPNúcleo de Pesquisas e Publicações da EAESP/FGV e com a cooperação dos estudantes Adriana Uono, Graziela Del Col Folia, Juliano Allegrini e do auxiliar de pesquisa Marcelo Leme de Arruda. Colaboraram também para o trabalho os professores José Augusto Guagliardi, Wilton de Oliveira Bussab e Mauro Tapias Gomes. A todos, os agradecimentos dos pesquisadores.
1. ALBRECHT, Karl. Total Quality Service. Ouality Oigest, Jan. 1993, p.18-9.
2. BERRY, Leonard L., PARASURAMAN, A. serviços de marketing. competindo através da qualidade. São Paulo: Maltese-Norma, 1992. p.20.
3. Idem, p.20.
4. Idem, ibidem.
5. Idem, p.30.
6. Idem, p.31.
7. Idem, p.35.
8. Idem, p.49-50.
9. Idem, p.53.
10. SKINNER, Sleven J. Marketing.2.ed. Boslon: Houghlon Mifflin, s.d. p.364.
11. WILLlAMS, Monci Jo. Why is airline food so lerrible? Fortune, Dec. 19, 1988, p.169-72.
12. BERRY, Leonard L., PARASURAMAN, A. Op. cit., p.75.
13. Idem, p.76-7.
14. Idem. p.81-2.
15. Idem, p.114-5.
16. Idem, p.115·9.
17. Idem, p.119-22.
18. Idem, p.124.
19. Idem, p.125-6.
20. Idem, p.126.
21. Idem, p.139-40.
22. Idem, p.157.
23. Idem, p.180.
- 1. ALBRECHT, Karl. Total Quality Service. Ouality Oigest, Jan. 1993, p.18-9.
- 2. BERRY, Leonard L., PARASURAMAN, A. serviços de marketing. competindo através da qualidade. São Paulo: Maltese-Norma, 1992. p.20.
- 10. SKINNER, Sleven J. Marketing.2.ed. Boslon: Houghlon Mifflin, s.d. p.364.
- 11. WILLlAMS, Monci Jo. Why is airline food so lerrible? Fortune, Dec. 19, 1988, p.169-72.
Datas de Publicação
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Publicação nesta coleção
12 Jan 2012 -
Data do Fascículo
Set 1998
