El caso de la enseñanza en la organización X tiene como objetivo crear oportunidades a los alumnos la experiencia de los conflictos relacionados con la gestión del cambio, para el que la etapa de planificación fue poco considerada, creando un efecto dominó de resistencias y dificultades. El caso ilustra un proceso de cambio en la organización, teniendo en cuenta sus limitaciones y desafíos, en un primer momento, la ausencia de una etapa de planificación, y la segunda vez, su logro, mientras que las acciones fueron sistematizados adoptado. Después de una reestructuración de la organización X, fue la implementación de una nueva herramienta de Service Desk, con el apoyo de los servicios de gestión de procesos de tecnología de la información (IT) y un conjunto de las mejores prácticas recomendadas para los servicios de infraestructura, operación y mantenimiento IT, llamado ITIL - Information Technology Infrastructure Library. El propósito de este cambio es mejorar la calidad de la prestación de servicios de TI en la organización de carácter público, lo que permite, a través de indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad, medir y evaluar la calidad de los servicios de TI que presta a sus usuarios. Como una herramienta de enseñanza, el caso fue desarrollado para su uso en pregrado y postgrado en las áreas de Gestión y Administración Pública, cuando el debate sobre temas como la planificación y la gestión del cambio, desarrolladas en disciplinas tales como el cambio organizacional, Comportamiento Organizacional, Planificación Estratégica y Gestión de Personal. El caso también se puede utilizar en el debate sobre la aplicación de sistemas de gestión dentro de los Sistemas de Gestión de la Información y otras disciplinas de las Tecnologías de la Información y la Comunicación.
tecnologías de la información; gestión del cambio; resistencia al cambio; mesa de servicio
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